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顾客授权行为激励员工服务主动性的机制与效果研究

目录

一、文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1服务行业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2客户赋权化对服务交互的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3员工服务主动性提升的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.1.4本研究的理论与实践价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1顾客授权相关概念界定与文献回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.2员工服务主动性驱动因素研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2.3顾客授权与员工主动性关系研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2.4现有研究不足与本研究的切入点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.1主要研究目标明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3.2核心研究问题提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.3具体研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

1.4研究思路与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

1.4.1总体研究技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.4.2研究方法选择与说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

二、理论基础与概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.1核心概念辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.1.1顾客授权行为的内涵与表现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.1.2员工服务主动性的内涵与维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.1.3中介与调节变量的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.2相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.2.1期望理论及其在员工行为激励中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.2.2公平理论视角下的互动关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2.3情感承诺理论对员工行为的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2.4社会交换理论分析顾客员工关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

三、顾客授权激励员工服务主动性的作用机制分析．．．．．．．．．．．．．42

3.1顾客授权对员工服务主动性的直接影响路径．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.1.1提升员工工作价值感与意义感．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.2增强员工能力满足感与胜任感．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1.3激发员工工作愉悦感与内在动机．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2顾客授权通过提升员工心理状态的中介作用．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2.1中介变量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2.2中介变量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.3中介变量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.3影响顾客授权激励效果的因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.3.1顾客特征因素．．．．．．．．．．．．．．