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网络公司用户反馈分类管理办法

一、总则

1.目的：为了有效管理网络公司的用户反馈，提高用户满意度，提升公司服务质量，促进公司持续发展，特制定本办法。通过对用户反馈进行科学分类、规范处理，确保各类反馈能够得到及时、有效的回应和解决，充分发挥用户反馈在公司产品优化、服务改进等方面的积极作用。

2.适用范围：本办法适用于网络公司全体员工处理用户反馈相关工作，同时涉及到用户反馈接收、处理过程中与用户的交互。涵盖公司所有业务线、产品及服务所产生的用户反馈。

3.企业文化融入：秉持公司“创新、协作、卓越、共赢”的企业文化，在处理用户反馈过程中，鼓励员工积极创新处理方式，各部门紧密协作，追求卓越的用户服务体验，实现公司与用户的共赢。以开放包容的态度对待用户反馈，将用户视为公司发展的重要伙伴，从用户反馈中汲取改进和创新的灵感。

4.教育理念体现：贯彻公司“持续学习、共同成长”的教育理念，通过对用户反馈的分析和处理，为员工提供学习和成长的机会。定期组织员工对典型用户反馈案例进行学习和研讨，提升员工对用户需求的理解能力和问题解决能力，促进员工在服务用户过程中不断积累经验，实现个人与公司的共同发展。

二、组织架构与职责划分

1.反馈接收部门

-客户服务团队：作为用户反馈的主要接收窗口，负责通过多种渠道（如客服热线、在线客服、电子邮件等）接收用户反馈信息。详细记录用户反馈的内容、联系方式、反馈时间等关键信息，并对反馈进行初步分类，区分紧急与非紧急反馈。对于紧急反馈，应立即启动相应的处理流程；对于非紧急反馈，按照既定的工作流程进行后续处理。

-市场调研团队：通过市场调研活动收集用户反馈，包括问卷调查、用户访谈、焦点小组等方式。对收集到的反馈进行整理和分析，挖掘用户潜在需求和市场趋势，为公司产品和服务的优化提供依据。将调研过程中获取的用户反馈及时与相关部门共享，确保反馈能够得到有效处理。

2.反馈处理部门

-产品研发部门：负责处理与产品功能、性能、稳定性等相关的用户反馈。对反馈进行技术分析，评估反馈对产品的影响程度，制定相应的产品优化方案或改进计划。及时与客户服务团队沟通产品改进情况，确保用户能够了解产品的优化进度。

-技术运维部门：针对用户反馈中涉及网络故障、系统漏洞、服务器性能等技术问题进行处理。迅速响应并解决技术故障，保障公司产品和服务的正常运行。定期对技术问题进行总结和分析，提出预防措施和改进建议，避免类似问题的再次发生。

-运营部门：处理与产品运营、推广、用户体验等方面相关的反馈。根据用户反馈优化运营策略，提升产品的用户活跃度和留存率。协调各部门资源，确保运营活动的顺利开展，及时解决运营过程中出现的问题。

3.反馈监督与协调部门

-行政主管部门：负责对用户反馈处理流程进行监督和协调。定期检查各部门对用户反馈的处理进度和质量，确保反馈处理工作按照规定的流程和时间节点完成。协调各部门之间的工作关系，解决反馈处理过程中出现的部门间沟通不畅、职责不清等问题。对用户反馈处理情况进行统计和分析，定期向上级领导汇报，为公司决策提供数据支持。

-质量管理团队：制定用户反馈处理的质量标准和评估体系，对各部门处理用户反馈的结果进行质量评估。收集用户对反馈处理结果的满意度评价，对处理质量不达标或用户满意度较低的反馈进行跟踪和督促整改。通过质量评估和监督，不断提升公司用户反馈处理的整体水平。

三、管理流程

1.反馈接收流程

-用户通过客服热线、在线客服、电子邮件等渠道向客户服务团队反馈问题。客户服务人员在接到反馈后，首先向用户确认反馈内容，确保信息准确完整。详细记录用户的基本信息（姓名、联系方式、所在地区等）、反馈的具体问题、问题发生的时间和场景等关键信息。

-客户服务人员根据反馈的紧急程度进行分类。对于紧急问题（如系统瘫痪、严重影响用户正常使用的问题等），立即启动紧急处理流程，通知相关技术部门和负责人，并持续跟踪处理进度，及时向用户反馈处理情况。对于非紧急问题，将反馈信息录入公司的用户反馈管理系统，按照既定的工作流程进行后续处理。

-市场调研团队在开展市场调研活动过程中收集到的用户反馈，应及时整理成规范的文档格式，将反馈信息录入用户反馈管理系统，并注明反馈来源和调研背景。

2.反馈分配流程

-客户服务团队在接收并记录用户反馈后，根据反馈的类型和涉及的业务领域，将反馈信息分配给相应的处理部门。例如，与产品功能相关的反馈分配给产品研发部门，与网络技术相关的反馈分配给技术运维部门，与运营活动相关的反馈分配给运营部门。

-在分配反馈时，客户服务团队应确保提供详细的反馈信息，包括用户的原始反馈内容、相关的沟通记录、问题的初步分析等