加油站服务意识培训PPT课件.pptxVIP

提升服务意识打造高效团队----团体活动培训体验培训师：章静

企业的四个“现代化”产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”

服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

因为我们是中石油01因为我们要持续的发展02中石油需要服务？

-------服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。------服务的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较,这种比较将决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及是否再次光顾。什么是服务？

客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口五个缺口：

快速，便利，安心，美味，友善CustomerDesire（客户期望）传递关爱坚持标准（品质，服务，清洁）不断创新眼明手快彬彬有礼坚持标准行动需求群体ShareHolderDesire（股东期望）EmployeeDesire（员工期望）品牌发展与持续良性的投资回报平等尊重，学习发展，收入成长，

关爱有趣的氛围SERVICESTRATEGY

位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以满足各时段和各种消费群体的需求业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展现多娇生活。对KFC服务定位的解释

服务定位的行动推行重点CUSTOMERMANIA协助需要帮助的顾客（小朋友，身体不适的顾客）

友善提醒财务安全

饮料、产品打翻后的及时补给

任何可以展现出“关爱顾客”的行为眼明手快传递关爱坚持标准坚持产品操作标准

坚持食品品质管理的标准

坚持清洁、消毒标准彬彬有礼YES工作站

（目光注视，微笑）

双手呈递餐饮及找零

礼貌且及时回应顾客要求

仪容仪表柜台立即招呼并及时协助点餐、配餐，及时开启收银机

大厅清洁工作（及时收拾餐盘，打扫地面，卫生间清洁）

管理组示范、带动团队，提升服务速度

满意度的终极关系老板满意员工满意终极关系客户满意

我们的服务理念是什么？我们的服务标准是什么？我们的监督反馈机制健全吗？顾客有渠道反馈吗？内部有监督激励的机制吗？听说会有神秘顾客会来监督的，怎么一眼辨别出来呢？问问我们自己

标准服务流程

语言：1.引车到位2.主动开启油箱盖3.加油操作4.主动盖上加油盖5.引车离开1.您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用油卡还是现金支付？2.请您查看油表已归零3.现在为您加的是XX号油，共XX。4.请您确认本次共加XX号油XX，费用为XX，收您现金XX找零xx（你的油卡上还余XXX）5.感谢惠顾，开车辛苦，注意安全，祝一路顺风行动：-----需要办一张油卡吗？（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？）（您不如办张油卡，方便加油！）（您需不需要在车上放点XXX）---卡上余额已不多，请及时充值！请问还需要其他服务吗？

对顾客体贴照顾、个性化关心的规定人情味16%04员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力仪表19%03帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度责任心22%02执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力专业性32%01实体工具、设备、材料、服务等外在体现软、硬件11%05决定服务质量的5个要素

一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里？服务人员在顾客心目中的等级

顾客是怎样流失的失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心

在不满意的客户当中91％的客