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传媒公司客户投诉处理记录办法

一、总则

1.目的：为规范本传媒公司客户投诉处理记录工作，及时、有效地解决客户问题，提升客户满意度，维护公司良好形象，特制定本办法。

2.适用范围：本办法适用于传媒公司全体员工在处理客户投诉过程中的记录工作，以及与客户投诉处理记录相关的所有活动。本办法涉及的客户包括与公司有业务往来的各类客户群体。

3.企业文化体现：秉持公司“创新、协作、共赢”的企业文化，在客户投诉处理记录过程中，要始终以客户为中心，积极倾听客户诉求，展现公司对客户的尊重与关怀，以协作的精神推动投诉问题的解决，实现公司与客户的共赢局面。

4.设计理念：记录办法设计遵循简洁、高效、全面的理念。简洁的记录格式便于员工操作，提高工作效率；高效的记录流程确保投诉信息及时传递与处理；全面的记录内容为投诉处理提供充分依据，助力问题彻底解决。

二、组织架构与职责划分

1.客户投诉处理小组：成立以客户服务部门为核心，涵盖市场、策划、制作等多部门的客户投诉处理小组。小组负责人由客户服务部门主管担任，负责整体协调与监督投诉处理记录工作。

-客户服务部门：作为投诉接收的第一窗口，负责详细记录客户投诉的基本信息，包括投诉时间、投诉人、联系方式、投诉事项等。及时将投诉信息传递给相关责任部门，并跟踪投诉处理进度，向客户反馈处理结果。

-相关责任部门：根据客户投诉事项，确定具体的责任部门。责任部门需深入调查投诉原因，制定解决方案，并在规定时间内完成处理工作。同时，负责记录处理过程中的关键信息，如调查情况、采取的措施、与客户的沟通情况等。

-高层管理：对于重大、复杂的客户投诉，高层管理需介入指导处理工作。监督投诉处理记录的完整性与准确性，确保公司整体形象不受损害，从战略层面推动客户投诉问题的解决，同时关注投诉中反映出的公司管理与业务流程问题，进行优化与改进。

2.扁平化管理体现：在投诉处理过程中，打破传统层级限制，鼓励各部门员工直接沟通与协作。一线员工发现客户投诉问题时，可直接向相关责任部门反馈，减少信息传递环节，提高处理效率。同时，各部门在处理投诉过程中如有需要，可直接向高层管理汇报关键问题，获取及时支持与决策。

三、管理流程

1.投诉接收与初步记录

-客户通过电话、邮件、在线客服等渠道进行投诉时，客户服务部门的接待人员要热情、耐心地倾听客户诉求，以积极的态度安抚客户情绪。同时，详细记录客户投诉的原始信息，确保信息的准确性与完整性。

-记录内容包括但不限于投诉客户的基本信息（姓名、公司名称、联系方式等）、投诉时间、投诉渠道、投诉具体事项（如对广告投放效果不满意、节目制作质量问题等）、客户期望的解决方案等。

-接待人员需在接到投诉后的10分钟内，将投诉信息录入公司专门的客户投诉管理系统，并生成投诉单号，以便后续跟踪与查询。

2.投诉分配与责任确认

-客户服务部门在录入投诉信息后，根据投诉事项的性质与涉及领域，在30分钟内将投诉分配至相关责任部门。分配过程需在投诉管理系统中进行记录，明确责任部门与接收时间。

-责任部门在接到投诉任务后，需在1小时内确认是否为部门职责范围内的问题。如确认，需在系统中签收投诉，并开始着手调查处理；如认为不属于本部门职责，应在1小时内说明理由，将投诉退回客户服务部门，由客户服务部门重新确认责任归属。

3.投诉调查与处理

-责任部门签收投诉后，需成立专门的投诉处理小组（根据投诉复杂程度确定小组规模与成员构成），对投诉事项进行深入调查。调查过程中，要收集相关证据，如广告投放数据、节目制作文档、与客户的沟通记录等，并详细记录调查情况。

-在调查清楚投诉原因后，责任部门需在2个工作日内制定具体的解决方案。解决方案要明确责任人员、处理步骤、预计完成时间等内容，并在投诉管理系统中详细记录。

-责任部门按照解决方案实施处理措施，在处理过程中要保持与客户的密切沟通，及时向客户反馈处理进度。每一次与客户的沟通都需记录沟通时间、沟通方式（电话、邮件等）、沟通内容、客户反馈等信息。

4.投诉反馈与确认

-投诉处理完成后，责任部门需在1个工作日内将处理结果反馈给客户服务部门。反馈内容包括投诉问题的解决情况、客户是否满意等信息。

-客户服务部门在收到反馈后，于24小时内与客户取得联系，确认客户对处理结果的满意度。如客户满意，在投诉管理系统中标记投诉已完成，并记录客户的评价与建议；如客户不满意，将投诉重新分配给责任部门，要求进一步处理，直至客户满意为止。

5.记录归档与总结分析

-投诉处理完成后，客户服务部门负责将整个投诉处理过程中的所有记录（包括投诉原始信息、调查情