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客户关系管理第六章管理策略（三）：客户管理

第一节

客户满意管理

一、客户满意的含义菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

ISO9000：2000基础和术语解释：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。客户满意度是对客户满意的一种度量或评价指标。分图模型KANO模型层次分析模型美国顾客满意度指数模型二、影响顾客满意度的相关因素

四分图模型P4P3P2P1定性研究优势区修补区机会区P5维持区

可能有未考虑的要素；数据不一定准确；由于采取的是具体的指标。优缺点

KANO模型期望型需求基本型需求兴奋型需求

不能像客户满意度指数测评模型那样能够建立起客户满意度、顾客忠诚度以及各个潜在测评指标的指数体系。02不能在客户满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、可以量化的联系。01通常在进行评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高顾客满意度的切入点。04不是测量客户满意度的模型，而是对顾客需求绩效指标的分类。03优缺点

层次分析模型

优缺点

美国顾客满意度指数模型ACSI1994年密执安商业学院和美国质量协会发布了全美顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex）ACSI基于对46000个消费者电话抽样调查，计算四个层次的指数。全国CSI7个产业部门CSI40个行业CSI203个公司CSI结果表明，非耐用消费品CSI较高，而公共行政管理和政府部门的服务CSI较低。

感知质量PerceivedQuality顾客期望CustomerExpectations感知价值PerceivedValue顾客满意度CSI顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚CustomerLoyalty

顾客期望：顾客期望CustomerExpectations顾客忠诚CustomerLoyalty在客户满意度指数测评中，对客户期望的评价内容主要包括以下三个方面：客户对产品或服务质量在整体印象上的期望；客户对产品或服务在可靠性（即产品或服务可能出现问题的频率）上的期望；客户对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。感知质量PerceivedQuality感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints

感知质量顾客期望CustomerExpectations顾客忠诚CustomerLoyalty客户对质量的感知是构成客户满意度的核心变量，对客户满意度有直接的影响：客户对质量的感知又可以分为对产品质量和功能的感知，以及对服务质量的感知。客户对产品质量和功能的感知，指客户在产品消费过程中，对产品功能需求和形式需求方面满足程度的感知。客户对服务质量的感知，指客户在产品购买和使用过程中，对产品或服务的外延需求方面满足程度的感知。感知质量PerceivedQuality感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints

感知价值顾客期望CustomerExpectations顾客忠诚CustomerLoyalty指客户在体验产品或服务的过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。客户感知的价值，核心是价格，但不局限于价格。广义的讲，客户对价值的感知体现在三个方面：客户对总成本的感知；客户对总价值的感知；客户对质量和价格之比的感知。感知质量PerceivedQuality感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints

客户抱怨顾客期望CustomerExpectations顾客忠诚CustomerLoyalty客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。当客户对其要求已被满足的程度的感受越差，客户满意度也就越低，即客户对其要求不被满足的程度的感受程度越强，这样就越会产生抱怨，甚至投诉。感知质量PerceivedQuality感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints

客户忠诚顾客期望CustomerExpectations顾客忠诚CustomerLoyalty客户忠诚是指客户在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人主动推荐该产品或服务的一种表现。感知质量PerceivedQuality感知价值PerceivedValue顾客满