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通沟理管
ManagementCommunication
第十章危机沟通
第一讲危机的基本概念
本讲概要
危机的类型
危机的定义
第一节危机的定义
危机是一个情境性很强的概念，很难有统一的定义，但具有一些共同特征。
福斯特概括出危机的四个显著特征，即急需快速做出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，相关材料紧缺，处理时间有限。
第二节危机的类型
第二讲危机沟通的要素与过程
本讲概要
危机沟通内容
危机沟通渠道
危机沟通对象
危机沟通环境
3
第一节危机沟通对象
危机沟通，是指以沟通为手段来化解、避免危机的行为与过程，其目的是解决危机。
危机沟通对象分为内部沟通对象和外部沟通对象两种。
第二节危机沟通内容
第三节危机沟通环境
危机沟通渠道不畅的情况主要包括：企业内部信息流通不畅、企业与消费者之间缺乏有效的沟通渠道、企业与政府之间沟通渠道不畅通。
尽量缩短沟通渠道、尽量减少沟通渠道的环节。
第四节危机沟通渠道
第三讲危机沟通管理
本讲概要
危机沟通管理技巧
危机沟通管理原则
面向大众媒体的沟通技巧
自媒体时代的危机沟通
第一节危机沟通管理原则
三T原则（以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况）
沟通公式（3W+4R)8F=1V或V2
第二节危机沟通管理技巧
普遍技巧
高级策略
姿态表达
主动倾听
清楚表达
重复与列举
善解人意
建立信任
尊重公众的感受
注重与公众的情感沟通
不要过度承诺
注意双向沟通（沟通反馈）
保障信息渠道畅通
避免使用生辟的技术术语
保持信息口径一致
实施持续沟通
树立全员危机沟通意识
第三节面向大众媒体的危机沟通技巧
制定方案，预先准备
明确陈述，表明立场
事实胜于雄辩
保持话语主导权
变负面陈述为正面陈述
出言谨慎
避免回答假设性问题
切勿承诺过度，避免陷入被动尴尬局面
第四节自媒体时代的危机沟通
Thanks!
！
谢谢
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