汽车服务企业的质量管理.pptVIP

汽车服务企业的质量管理第1页，共41页，星期日，2025年，2月5日第一节概述一、质量的概念

二、汽车服务企业“产品”质量特性

三、现代质量管理的发展第2页，共41页，星期日，2025年，2月5日一、质量的概念质量指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性也包括产品外在的特性。即质量包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。第3页，共41页，星期日，2025年，2月5日二、汽车服务企业“产品”质量特性1.汽车服务企业“产品”组成要素

2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围

3.服务质量测试

4.汽车服务企业“产品”质量的形成第4页，共41页，星期日，2025年，2月5日1.汽车服务企业“产品”组成要素(1)可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。

(2)功能性是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务方便性等能以人为本，最大限度地满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。

(3)经济性是指企业所提供服务的价格及为完成服务所需相关各种费用的总和。

(4)时间性是指为顾客迅速提供服务的可能性。

(5)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

(6)移情性是指设身处地地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。(7)有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通渠道等。第5页，共41页，星期日，2025年，2月5日2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围(1)内容主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。

(2)过程主要考查服务中的事件顺序是否恰当。

(3)结构考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。

(4)结果考查服务会导致哪些状况的改变。

(5)影响考查服务对顾客的长期影响。第6页，共41页，星期日，2025年，2月5日3.服务质量测试1)顾客期望和管理部门感觉的差距。

2)管理部门感觉和服务质量期望的差距。

3)服务质量的规格和服务交付的差距。

4)服务交付和与顾客外部沟通的差距。

5)所期望的服务和感觉到的服务的差距。第7页，共41页，星期日，2025年，2月5日图7-1服务质量差距模型第8页，共41页，星期日，2025年，2月5日4.汽车服务企业“产品”质量的形成1)产品质量形成的全过程包括13个环节。

2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。

3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。

4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切的联系。

5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。第9页，共41页，星期日，2025年，2月5日图7-2朱兰质量螺旋曲线第10页，共41页，星期日，2025年，2月5日图7-3产品质量循环图第11页，共41页，星期日，2025年，2月5日图7-4服务质量环图第12页，共41页，星期日，2025年，2月5日三、现代质量管理的发展1.质量检验(SQI)阶段

2.统计质量控制(SQC)阶段

3.全面质量管理(TQC)阶段第13页，共41页，星期日，2025年，2月5日第二节汽车服务企业的全面质量管理一、全面质量管理的特点和任务

二、建立和健全质量保证体系

三、全面质量管理的基本步骤第14页，共41页，星期日，2025年，2月5日一、全面质量管理的特点和任务1.全面质量管理的定义

2.全面质量管理的特点

3.全面质量管理的基本任务第15页，共41页，星期日，2025年，2月5日1.全面质量管理的定义全面质量管理(TotalQualityControl，简称TQC)源于美国，1994年，国际标准化组织(ISO)把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”现在，国际标准化组织把全面质量管理统一称为TQM，即TotalQualityManagement。第16页，共41页，星期日，2025年，2月5日2.全面质量管理的特点(1)提高工作质量，保证“产品”质量全面质量管理中的“质量”的含义很广泛，它既包括了“产品”质量，又包含了工作质量。

(2)全过程的质量管理对于汽车服务企业，实现全面质量管理就是要做好汽车服务全过程的质量管理工作。

(3)全员的质量管理全面质量管理涉及企业各部门、各环节的工作，它们在企业中占有不同的地位，发挥不同的作用，相互联系，相互促进。

(4)以预防为主，防检结合“产品”质量的好坏，有一个逐步产生和形成的过程，实行以预防为主，防检结合，则可以把不合格的产品消除在