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软件公司客户现场服务规定

一、总则

1.目的

为规范本软件公司客户现场服务行为，提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的企业形象，特制定本规定。本规定旨在确保公司在为客户提供现场服务时，能够遵循统一的标准和流程，充分满足客户需求，同时实现公司社会效益与经济效益的双赢。

2.适用范围

本规定适用于公司全体参与客户现场服务的员工，包括但不限于技术支持人员、项目实施人员、售后服务人员等，以及接受公司现场服务的所有客户。

3.服务理念

秉持公司“创新、协作、卓越、共赢”的企业文化，以客户为中心，将“专业服务，成就客户”作为服务宗旨。在现场服务中，始终坚持以客户需求为导向，提供高效、优质、贴心的服务，注重客户体验，致力于与客户建立长期稳定的合作关系。

4.服务目标

确保客户现场服务的及时响应率达到95%以上，服务一次解决率达到90%以上，客户满意度达到90%以上。通过不断优化服务流程和提升员工服务能力，持续提高服务质量和客户满意度，为公司的可持续发展奠定坚实基础。

二、组织架构与职责划分

1.服务管理部门

-职责：负责制定和完善客户现场服务管理制度、流程和标准；统筹协调公司内部资源，确保现场服务工作的顺利开展；对现场服务团队进行管理、培训和绩效考核；收集、分析客户反馈信息，提出改进建议和措施，推动服务质量持续提升。

-人员配置：设部门经理1名，负责全面管理部门工作；服务调度专员若干名，负责服务任务的分配和协调；服务质量监督专员若干名，负责对现场服务过程和质量进行监督检查。

2.现场服务团队

-职责：按照服务管理部门的安排，及时到达客户现场，为客户提供软件安装、调试、培训、故障排除等技术支持和服务；准确记录现场服务情况，及时反馈客户需求和问题；协助客户解决使用软件过程中遇到的各种问题，确保客户能够正常使用软件产品，并提供必要的操作指导和培训。

-人员配置：根据业务需求，配备专业的技术支持工程师、项目实施工程师等。团队成员应具备相应的专业知识和技能，熟悉公司软件产品的功能和操作流程，能够独立解决客户现场遇到的问题。

3.其他相关部门

-研发部门：负责为现场服务提供技术支持和保障，协助解决现场服务中遇到的复杂技术问题；对客户反馈的软件缺陷和改进需求进行分析和处理，及时更新和优化软件产品。

-市场部门：负责收集客户市场信息，了解客户需求和行业动态，为现场服务提供市场导向和客户需求分析；协助现场服务团队进行客户关系维护和市场推广活动。

三、管理流程

1.服务请求受理

-客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司提出现场服务请求。服务管理部门的服务调度专员应在接到请求后的1小时内进行记录和初步评估，确定服务需求和紧急程度。

-对于紧急服务请求（如软件系统故障导致客户业务无法正常开展），服务调度专员应立即通知现场服务团队，要求在2小时内到达客户现场；对于一般服务请求，应在24小时内安排现场服务人员与客户取得联系，并确定上门服务时间。

2.服务任务分配

-服务调度专员根据客户需求和现场服务团队成员的工作负荷、专业技能等情况，合理分配服务任务。在分配任务时，应确保服务人员具备相应的能力和经验，能够有效解决客户问题。

-服务调度专员应向现场服务人员详细说明服务任务的内容、要求和客户基本信息，同时提供必要的技术资料和支持。现场服务人员在接到任务后，应在30分钟内与客户取得联系，确认服务时间和具体需求。

3.现场服务实施

-现场服务人员应按照约定时间准时到达客户现场，如因特殊情况无法按时到达，应提前至少1小时告知客户，并说明预计到达时间，取得客户谅解。

-到达客户现场后，服务人员应首先向客户出示工作证件，表明身份，并礼貌地与客户沟通，了解问题详细情况。在服务过程中，应严格遵守公司的服务规范和操作流程，保持专业、严谨的工作态度，确保服务质量和效率。

-服务人员应详细记录现场服务情况，包括问题描述、解决过程、采取的措施、客户反馈等信息。对于需要更换硬件设备或软件升级的情况，应提前告知客户，并征得客户同意。

-服务完成后，服务人员应向客户详细介绍软件的使用方法和注意事项，对客户进行必要的培训，确保客户能够熟练使用软件产品。同时，请客户对服务质量进行评价，填写《客户现场服务反馈表》。

4.服务结果反馈

-现场服务人员在完成服务任务后的24小时内，应将《客户现场服务反馈表》及详细的服务记录提交给服务管理部门。服务管理部门对服务结果进行审核和分析，对于客户提出的问题和建议进行整理和分类。

-对于客户反馈的不满意情况或重大问题，服务管理部门应及时组织相关