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餐饮案例分析培训教案王铖

7/22/2025

7/22/2025顾客投诉的原因及处理程序顾客投诉产生的原因及处理标准：一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定根底，总体说来，顾客产生投诉的原因为：1．食品或饮料效劳不及时或过快；2．食品或饮料质量不佳；3．效劳人员的效劳态度或行为使客人不满，如：不主动效劳、语言冲撞客人、挖苦客人、等位未按顺序等等；

7/22/20254．效劳人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5．餐厅的设备出现问题或缺乏，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不平安等等原因。

7/22/2025处理投诉的原那么及程度：1．立即抱歉，区分、成认宾客投诉的事实；2．对顾客的不满表示歉意和同情；3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；4．超过自己权限的及时报告上级领导处理；5．感谢客人的批评指教；6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失

7/22/20257．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡到达“与顾客之间达成双赢〞！！！10．对于假性〔无理取闹，蛮横无理〕的“顾客〞应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。

7/22/2025客人投诉时的一般心理一．求得尊重的心理宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的措施。二．求发泄的心理宾客在碰到他们烦恼或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的时机来发泄，以求得心理平衡。

7/22/2025三．求补偿的心理宾客在遭受到一定的损失〔物质方面或精神方面〕而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四．留意假性行骗的顾客心理对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享给身边的同事，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。

7/22/2025职业的“态势〞效劳是餐饮业的生命线效劳行业的职业〞态势〞核心是“亲和力〞微笑是亲和力的最正确表现任何时候，提供优质的效劳质量是效劳行业的底线！

7/22/2025处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情要注意自己的笑容、表情

7/22/2025案例分析一只苍蝇引起的索赔案晚上八点钟，一效劳员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿1万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为冲动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治疗；二、如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做局部折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。

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7/22/2025点评经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中效劳员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够防止。效劳员在对客人效劳过程中，应严格的按照操作标准进行效劳，全力把工作做得细致些，力求到达尽善尽美。

7/22/2025冰块一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到