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114台查询技巧和服务技巧
首问语承接语
查询技巧和服务技巧
目录
客户投诉、必威体育官网网址电话用语
平安通，挪车热线用语
首问语
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
新年好”（元旦1月1日）“春节好，（农历正月初一至初七）
（劳动节5月1日、中秋节、国庆节10月1日至3日）
其他节日统一“节日好”或“节日快乐”
•添加相关标题文字
•注意：停顿2或3秒使用户能完整听到话务员报
。
承接语
请问……”（在用户没有说清或没有听清时
重复时使用）
“请您接着讲……”（用户没有说完或没有录完信息时）
“请您稍等”（查询过程中
需要使用）
“请问您还查其他号码吗？”（用户没有挂电话时）
“请您听好”（为用户报
号时）
“好的，再见”
查询技巧
“*”键的使用请替换文字内容
分析：
1、如果用户查二级单位科室电话没有查询到时，用”*”号键代
替可根据大概的部门进行查询；
2、如果用户查厂店、饭店公司电话，说的名称不全或不确定时
应用“*”键模糊查询
作完成情况ANNUALWORKSUMMARY
应打开二级单位名称使用规范用语进行引导。
“您查询的号码有**和**,请问您要哪一个？”
查询技巧
同一名称两个以
上单位应引导
查询技巧
同一名称两个以
上的要进行引导
分析：
如果用户要查询某饭店，在114资料里查出同名称两个以上同
一区域的电话时。
您查询的号码有**和**的，请问您要哪一部？
查询技巧
查询技巧
腾飞十二处单位很难记，用户经常使用旧单位名称查询，所以
为便于查找，在114编码栏中“2”能查到十二处所有单位名称及
编码查出。例如：用户查腾飞三处，编码：取ldgsgc
这样的单位有很多，希望大家在查询过程中对特殊的单位及编
码要记录积累，经验和分享经验增强记忆力。
党员帮扶查询方式
查询方式：
编码栏内输入党员/帮扶人编码。（有时查询时，界面会弹出输入口令对话框，这时
口令为96100）
查询内容：党员：姓名、单位、联系电话、帮扶人姓名等
帮扶人：姓名、联系电话、家庭住址、致困原因、党员
联系人姓名等
查询用语：
“请您记录请问是否需要转接或有什么可以帮您？如不需要：
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