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96100各类工单记录要求
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目录
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96100工单分类
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咨询工单障碍工单
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投诉工单受理工单
建议工单表扬工单
误派、误返工单回访服务质量工单
96100工单记录要
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工单受理流程
求工单受理流程
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话务员签入客服坐席系统成功——进入工作台——服务目录
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服务目录
96100工单记录要求
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工单受理流程
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一、障碍受理
a.应用系统b.信息设施c.油田企业d.通信业务（新）
二、服务请求
a.咨询b.受理c.投诉d.服务反馈e.服务质量f.装机
三、生产运行记录
值班记录
96100工单记录要求
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咨询工单的记录要求
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咨询工单（工单编号开头字母BZX）
咨询工单是指客户来电话进行业务查询、咨询、话务员能够马上答复，不需要相关部门
处理的，保存为咨询工单，选择正确的业务类型，客户咨询固话业务，就选择固话，选
择相应的客户咨询的问题项。记录咨询工单是为了对全网客户来电咨询问题进行分类保
存，便于统计数据。
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96100工单记录要求
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咨询工单（分类保存）分享
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5***
96100工单记录要求
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固话障碍工单记录要求
固话障碍工单记录要求
进入--通信业务（新）
障碍工单（工单编号开头字母BZS）
a.固话障碍b.宽带障碍c.数字电视障碍
固话障碍--障碍现象：
a.无蜂音b.无来电显示c.串话d.串音e.错号f.忙音g.音小h.断话
i.怀疑线路盗用j.不能呼入k.不能呼出l.混线m.杂音大n.一声铃
当客户反映固话障碍现象不止一个时，记录工单问题类型，选择较严重或以客户
先表述的障碍现象为主，在工单内容中注明客户同时还反映其它障碍现象，方便线务员一并
查修。
注意：所有的障碍工单客服话务员要执行首问负责制，客户来电反映固话障碍问题，首先
要看一下客户的号码在营账系统中状态是否在用，如状态在用
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