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美发师与顾客沟通话术技巧

FROMBAIDUWENKU

沟通前准备工作

建立良好第一印象

有效沟通技巧应用

应对不同类型顾客策略

处理沟通障碍及投诉问题

提升个人沟通能力途径

目录

CONTENTS

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01

沟通前准备工作

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CHAPTER

了解顾客需求与期望

询问顾客美发目的

了解顾客是想改变发型、修剪发梢、染发或烫发等具体需求。

探讨顾客期望效果

与顾客讨论他们期望的发型、发色、卷度等，以便为其提供更精准的服务。

考虑顾客发质与脸型

根据顾客的发质、脸型等因素，为其推荐适合的美发方案。

明确与顾客沟通时需要重点关注的问题，如顾客对美发的具体要求、期望的效果等。

确定沟通重点

设定解决方案

保持积极态度

针对顾客的需求和问题，提前设定好可能的解决方案，以便在沟通中能够迅速作出反应。

在与顾客沟通时保持积极、耐心的态度，让顾客感受到专业与热情。

03

02

01

设定明确沟通目标

选择一个安静、私密、整洁的沟通地点，以便与顾客进行深入交流。

选择合适沟通地点

在与顾客沟通时，注意自己的言谈举止，保持礼貌、亲切的态度。

注意言谈举止

认真倾听顾客的意见和建议，不要打断或忽视顾客的发言。

倾听顾客意见

根据顾客的需求，提前准备好所需的美发工具，如剪刀、梳子、吹风机、烫发棒等。

准备美发工具

为顾客提供相关的美发产品资料，如染发剂、护发产品等，以便顾客更好地了解和使用。

准备产品资料

确保所使用的工具清洁卫生，避免给顾客带来不必要的卫生问题。

保持工具清洁卫生

准备专业工具与资料

02

建立良好第一印象

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CHAPTER

用语礼貌、热情，面带微笑

主动询问顾客需求，了解顾客来店目的

对于熟客，要能够准确称呼其姓名或昵称，增进亲切感

热情接待与问候

主动向顾客介绍自己的姓名、职位、工作经验等

展示相关美发师资格证书、获奖证书等，证明自己的专业实力

简要介绍自己的美发风格和擅长领域，让顾客产生信任感

自我介绍及展示专业证书

对于顾客的疑问和困惑，要给予及时回应和解答

主动询问顾客过去的美发经历和效果，以便更好地了解其需求和期望

耐心倾听顾客的诉求和期望，不打断顾客发言

倾听并关注顾客需求

给予顾客积极反馈

对于顾客的需求和期望，要给予积极的反馈和建议

根据顾客的面部特征、发质等，提供专业的美发建议和方案

鼓励顾客尝试新的发型和颜色，增强其自信心和满意度

03

有效沟通技巧应用

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CHAPTER

针对顾客需求和发质情况，提供明确的美发建议和方案。

用简洁明了的语言描述发型效果，避免使用模糊或过于复杂的词汇。

在沟通过程中保持自信和专业，使顾客对美发师产生信任感。

清晰表达美发建议与方案

在沟通中使用专业术语，展现美发师的专业素养。

对于顾客可能不熟悉的专业术语，进行必要的解释和说明。

通过比喻或类比的方式，帮助顾客更好地理解专业术语的含义。

使用专业术语并解释其意义

在解答过程中，可以结合实际案例或经验进行分享，增加说服力。

主动邀请顾客提问，了解他们的疑虑和关注点。

对于顾客的问题，耐心细致地进行解答，避免敷衍或忽略。

鼓励顾客提问并耐心解答

在沟通中适时展示过往的成功案例或作品，增强顾客信心。

通过展示不同风格、发质的成功案例，让顾客了解美发师的实力和水平。

鼓励顾客参与讨论和选择，根据他们的喜好和需求进行个性化的发型设计。

04

应对不同类型顾客策略

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CHAPTER

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02

04

针对性格开朗型顾客

话语热情洋溢，积极回应顾客的开朗情绪。

主动推荐新发型、新产品，满足其追求时尚的心理。

聊天时可适当加入幽默元素，营造轻松愉快的氛围。

给予顾客足够的关注和赞美，让其感受到重视。

03

语气柔和、亲切，避免过于热情或冷淡。

耐心倾听顾客需求，不要急于推销或打断顾客发言。

主动提供详细的产品和服务信息，帮助顾客做出决策。

尊重顾客的个性和选择，不要强迫其接受自己的建议。

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04

保持耐心和礼貌，认真听取顾客的挑剔意见。

不要与顾客争辩或反驳，避免引起不必要的争执。

积极回应并解决问题，尽可能满足顾客的合理要求。

主动向顾客展示自己的专业知识和技能，树立信任感。

针对挑剔型顾客

给予顾客充分的时间和空间，不要急于催促其做出决策。

鼓励顾客表达自己的想法和需求，以便更好地了解其心理。

提供多种选择和建议，帮助顾客分析各种方案的优缺点。

用温和的语气和态度引导顾客做出决策，避免让其感到压力。

针对犹豫不决型顾客

05

处理沟通障碍及投诉问题

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CHAPTER

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2

3

美发师应学会观察顾客的表情、肢体动作等非