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保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结

在保险市场竞争日益激烈的当下，通过特色服务建立客户对保险公司的信任与支持，完善客户服务和大客户关系管理，维持与大客户的稳定合作，已成为推动公司业务规模持续增长、增强公司实力的关键所在。我营业部自成立以来，始终注重公司品牌形象的塑造，积极投身于客户服务创新，尤其将大客户服务与管理列为工作重点，凭借优质服务实现了业务的稳定发展。自[合作起始时间]正式与[大客户名称（如郑交集团）]开展保险业务合作以来，截至[统计截止时间]，已累计实现保费收入近[X]万元。在合作进程中，我们持续优化服务举措，提升服务质量，积累了为集团客户提供专业承保和客户服务的丰富经验，双方构建起了良好的沟通协调机制与坚实的合作基础。现将营业部在大客户服务和管理方面的做法总结如下。

一、领导重视，措施得力

（一）高层关注与指导

过去的[时长]里，分公司领导始终密切关注与大客户的合作进展，为营业部提供了全方位的大力支持。分公司总经理室成员频繁过问大客户业务情况，定期听取营业部关于承保、理赔等关键环节的专题汇报，从宏观层面为营业部明确工作方向，并亲自参与与大客户的高层座谈会，展现公司对大客户合作的高度重视。

（二）基层协调与沟通

营业部经理室成员以身作则，经常深入大客户内部进行公关协调，现场解决工作推进过程中出现的突出问题。经过长期努力，目前已与大客户形成了多层面的常态化沟通联系机制，极大地增进了双方的相互了解。同时，营业部围绕大客户需求以及客服工作实际需要，加大对客户服务环节的资源投入和政策倾斜，为各服务环节提供坚实保障。通过创新服务思路、运用特色服务手段，有效提升了客户的服务满意度，在市场竞争中形成了独特的竞争优势。

二、成立专门机构服务大客户

（一）团队组建与硬件配备

在分公司领导和大客户的大力支持下，为给大客户提供及时、周到且专业的保险服务，充分彰显公司实力，营业部精心挑选了[X]名业务精湛、经验丰富的业务和客服人员，组建了大客户业务部和客户服务部，并进驻大客户处。同时，为该团队配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等一系列相关硬件设施，确保能够为集团客户提供涵盖签发保单、收取保费、出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等全流程的一站式保险服务。这一举措不仅统一了公司对大客户保险业务的管理，还有效树立了公司在大客户所属行业中的良好保险品牌形象。

（二）争议处理与合作关系维护

营业部经理室带领驻大客户处的两个部门，在日常工作中做了大量艰苦细致的工作。在承保或理赔工作中遇到有争议的问题时，双方秉持“平等友好、实现共赢”的原则，通过协商妥善解决。对于原则性问题，坚守底线绝不退让，同时以耐心、细致的态度做好沟通解释工作。经过长期的沟通与协作，双方成功建立起了融洽、互信的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

（一）制度构建

自大客户业务部和客服部成立伊始，便建立了一套严格、规范的管理制度。同时，紧密参照行业协会公布的保险服务标准，认真贯彻落实各项要求，并针对大客户的业务特点，量身定制了六项承保服务制度和八项客户服务措施，确保服务工作有章可循、规范有序。

（二）监督与执行

公开服务承诺，明确向客户公布服务监督电话，主动接受客户的全方位监督。两部工作人员深刻认识到，身处大客户工作场所，自身言行举止不仅代表个人形象，更关乎公司整体形象，服务态度和服务质量的优劣将直接影响客户对公司的满意度。因此，全体人员自觉按照职业道德规范和内部规章制度严格要求自己，规范自身行为，充分展现公司员工良好的职业素养和精神风貌。无论是承保还是理赔工作，都始终将“快捷”作为关键要求，凭借耐心、周到、热情的服务赢得了客户的广泛好评。

四、建立完善沟通协调制度

（一）定期座谈会机制

营业部每季度与大客户的保险部联合组织召开大型座谈会，参会人员包括双方分管领导以及大客户旗下各专业公司领导。座谈会上，双方互通合作情况，加强沟通交流，通过坦诚对话，既加深了彼此的了解，又能及时发现并解决工作中出现的不协调问题，为合作的顺利推进扫清障碍。

（二）高层互访机制

每年由营业部和大客户保险部共同安排双方高层互访，次数不少于两次。通过高层互访，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系合作关系的良好氛围，为建立长期稳定的合作关系创造宽松、有利的环境。

（三）信息互通机制

1.承保信息：驻大客户业务部每月2号前向大客户保险部报送承保情况统计表，同时定期深入分析大客户的保险需求，为大客户提供合理化建议和科学的承保依据，助力大客户优化保险规划。

2.理赔信息：驻大客户客服部每周向大客户保险部报送一次出险报案情况报表，及时通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对于出险案件估损金额超过万元以上的，做到当日通报大客户保险部，确保信息传递的及时性和准确性。

（四）联谊活动机制

营业部不定