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2025年综合类-电信业务技能考试-高级电信营销员历年真题摘选带答案(5卷单选100题合辑)

2025年综合类-电信业务技能考试-高级电信营销员历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】客户分群的核心依据是客户对产品的需求特征，以下哪项属于需求特征分析的方法？【选项】A.客户画像建模B.客户满意度调查C.需求分析D.购买记录追踪

【参考答案】C

【详细解析】客户分群的关键在于需求分析，通过调研客户对通信服务的具体需求（如流量、资费、业务类型），结合市场调研和数据分析划分群体。选项A属于客户画像的构建工具，B是结果评估工具，D是历史行为数据，均非需求特征分析的直接方法。

【题干2】电信套餐设计需考虑套餐成本与市场定价的平衡，若某套餐实际成本为50元/月，运营商设定售价为68元/月，其利润空间可通过以下公式计算？【选项】A.售价×毛利率B.成本×加成率C.售价-成本D.成本÷售价

【参考答案】C

【详细解析】利润空间直接计算方式为售价减去成本（68-50=18元）。选项A毛利率需明确成本结构，B加成率需分摊固定成本，D为成本占比指标，均无法直接得出利润值。

【题干3】客户投诉处理流程中，安抚情绪-归因分析-补偿方案属于哪个环节？【选项】A.前端服务B.中台处理C.后端复盘D.全流程优化

【参考答案】B

【详细解析】中台处理阶段聚焦问题解决，需在安抚客户情绪后进行投诉原因分析（如服务流程缺陷、产品问题），并制定补偿方案（如免费增值服务）。前端服务侧重预防，后端复盘强调改进机制，全流程优化是系统性工程。

【题干4】5G网络对电信营销的影响不包括以下哪项？【选项】A.提升套餐资费感知价值B.优化客户分群颗粒度C.降低网络运维成本D.改变客户投诉处理时效

【参考答案】C

【详细解析】5G高带宽、低时延特性可支撑AR/VR营销场景（A），精准定位客户需求（B），但网络运维成本受设备部署密度影响，与5G技术无直接关联。客户投诉处理时效因网络质量改善可能缩短。

【题干5】某运营商推出家庭融合套餐，包含宽带+IPTV+手机三产品，其客户价值提升主要来源于？【选项】A.客户生命周期延长B.交叉销售增量C.客户满意度提升D.客户流失率降低

【参考答案】B

【详细解析】融合套餐通过捆绑销售促使客户购买新产品（如宽带用户转购IPTV），实现收入增量。选项A需客户长期续约，C提升需服务优化，D依赖预防机制，均非即时效应。

【题干6】电信套餐资费设计中，保底消费+阶梯计费模式适用于哪种客户群体？【选项】A.高流量需求B.低频使用C.价格敏感型D.商务客户

【参考答案】C

【详细解析】价格敏感型客户对固定费用敏感，阶梯计费可降低其感知成本（如前500MB免费，超出部分递减），保底消费锁定基本收入。高流量客户适合纯用量计费，低频客户需包月制，商务客户关注定制化服务。

【题干7】客户满意度（NPS）的计算公式中，主动推荐率与不推荐率的差值应如何调整？【选项】A.取绝对值B.加权平均C.按行业基准修正D.乘以100%

【参考答案】D

【详细解析】NPS公式为：推荐率（主动推荐客户占比）-不推荐率（主动投诉客户占比）。需将百分比转化为绝对值差（如30%-10%=20），再乘以100%表示净推荐值（20×100=2000）。

【题干8】电信业务合规管理中，双录制度要求录音录像保存期限不得低于？【选项】A.3个月B.6个月C.1年D.2年

【参考答案】C

【详细解析】根据《电信业务合规管理规范》，营销过程录音录像需保存至少1年，以备监管检查和争议处理。选项A适用于普通金融业务，D为部分高风险业务要求。

【题干9】某客户月均消费120元，运营商计划通过消费满100送20活动提升ARPU值，其理论提升幅度为？【选项】A.16.7%B.20%C.25%D.33.3%

【参考答案】B

【详细解析】ARPU提升=（赠品价值/原有消费）×100%=(20/120)×100%=16.7%。选项B错误，但若活动覆盖全部客户，需考虑实际转化率；选项C为赠品价值占消费的1/4，非提升比例。

【题干10】电信套餐设计中的成本加成定价法公式为何？【选项】A.成本×（1+目标利润率）B.市场均价×成本占比C.售价-固定成本D.总成本÷销量

【参考答案】A

【详细解析】成本加成法核心是成本基础上叠加目标利润率，公式为：成本×（1+预期利润率）。选项B适用于竞争定价，C为利润值而非定价模型，D是单位成本计算。

【题干11】客户流失预警模型中，最近30天未登录属于哪类指标？【选项】A.行为活跃度B.服务使用频次C.账户状态D.消费能力

【参考答案】A

【详