民航旅客运输管理课件.pptx

民航旅客运输管理课件

有限公司

20XX

目录

01

民航旅客运输概述

02

旅客运输流程

03

安全管理规定

04

服务质量管理

05

航空运输经济

06

信息技术应用

民航旅客运输概述

01

运输管理定义

运输管理是指对运输活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程，确保运输效率和安全。

运输管理的含义

01

运输管理的主要目标是提高运输效率，降低成本，同时确保旅客和货物的安全、准时到达目的地。

运输管理的目标

02

行业发展历史

1914年，世界上第一条商业航线开通，标志着民航旅客运输的诞生。

01

1958年，波音707喷气式客机的投入使用，极大提高了飞行速度和运输效率。

02

1978年，美国实施开放天空政策，促进了民航业的自由化和竞争，推动了行业快速发展。

03

20世纪90年代，低成本航空公司如西南航空的出现，改变了航空市场的结构，为旅客提供更多选择。

04

早期航空运输

喷气式飞机的引入

开放天空政策

低成本航空的兴起

当前市场状况

全球航空市场增长趋势

近年来，全球航空旅客运输量稳步增长，尤其是亚洲市场，成为推动行业发展的主要力量。

01

02

低成本航空公司的兴起

低成本航空公司通过优化运营成本，提供更经济的票价，吸引了大量价格敏感型旅客，改变了市场格局。

当前市场状况

01

数字化和移动技术的应用，如在线预订、自助值机等，极大提升了旅客体验，促进了民航市场的繁荣。

02

随着环保意识的提升，航空公司面临减少碳排放的压力，推动了对新能源飞机和可持续运营模式的探索。

技术创新对市场的推动

环境可持续性挑战

旅客运输流程

02

预订与购票

旅客通过航空公司官网或第三方平台进行航班查询和在线预订，方便快捷。

在线预订系统

电子客票的普及使得旅客无需纸质机票，通过手机或邮件即可完成购票。

电子客票使用

旅客购票时可选择多种支付方式，包括信用卡、支付宝、微信等，满足不同需求。

支付方式多样性

安检与登机

旅客需通过X光机检查行李，接受金属探测器扫描，确保携带物品安全合规。

安全检查程序

旅客在登机前需出示登机牌和有效身份证件，确认航班信息无误后方可登机。

登机前准备

旅客按照登机牌上的座位顺序，依次通过登机桥或摆渡车进入飞机，找到自己的座位。

登机流程

旅客在办理登机手续时可托运大件行李，到达目的地后在行李转盘处领取。

行李托运与领取

服务与到达

旅客抵达目的地后，可通过传送带系统快速提取行李，确保旅途的便捷和舒适。

行李提取服务

机场到达大厅设有清晰的指示牌和信息台，帮助旅客快速找到交通、酒店等服务设施。

到达大厅指引

部分航空公司提供接机服务，旅客可选择预订，由专业人员引导至指定地点，提升到达体验。

机场接机服务

01

02

03

安全管理规定

03

安全检查标准

乘客身份验证

为确保飞行安全，航空公司需对乘客身份进行严格验证，防止身份冒用或非法登机。

飞行前安全演示

机组人员在每次飞行前需向乘客演示安全须知，包括紧急出口位置、安全带使用方法等。

行李物品检查

机上安全设备检查

所有乘客的行李必须经过X光机扫描，确保没有违禁品或危险物品被带上飞机。

飞机起飞前，机组人员需检查所有安全设备，如救生衣、氧气面罩等是否处于完好可用状态。

应急处置流程

在飞机发生紧急情况时，机组人员会迅速引导旅客使用安全出口进行疏散，确保旅客安全。

紧急情况下的旅客疏散

01

机上配备急救包，机组人员接受急救培训，以应对旅客突发疾病或受伤情况。

医疗急救措施

02

机组人员会指导旅客正确使用氧气面罩、救生衣等安全设备，以应对可能的紧急情况。

安全设备的使用

03

在紧急情况下，飞行员会与最近的地面控制中心保持通信，获取必要的援助和指导。

与地面控制中心的沟通

04

安全法规与政策

阐述民航局制定的行业安全政策及其在实际操作中的应用。

行业安全政策

介绍民航领域必须遵守的国家安全法律法规。

国家安全法规

服务质量管理

04

服务标准制定

制定清晰的服务流程图，确保旅客在购票、登机、行李处理等环节有明确的指导。

明确服务流程

设定从购票到登机各环节的时间标准，如值机时间限制、行李提取时间等，以提升效率。

设定服务时间标准

确立服务人员的行为规范，包括着装、语言、态度等，以展现专业和友好的服务形象。

制定服务人员行为准则

设立反馈渠道，收集旅客意见，及时调整服务标准，确保旅客需求得到满足。

建立客户反馈机制

旅客满意度调查

制定包含服务态度、航班准时性、机上餐饮等多维度问题的问卷，确保调查全面。

设计问卷内容

收集数据后，运用统计软件进行分析，形成旅客满意度报告，指导服务质量改进。

数据分析与报告

采用在线调查、登机后发放纸质问卷或面对面访谈等方式，以提高响应率。

选择调查方式

服务改进措施

优化航班准点率

01

通过改进调度系统和提升机组效