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湖面漂浮物打捞服务项目质量保证

第一节服务质量保证

一、质量目标

在符合实施质量验收标准的前提下，保证本项目一次性验收合格率XX%。

二、质量承诺

质量承诺：若由于我公司原因达不到质量验收标准的部分，我公司按合同价款的1%向发包人承担违约责任。

三、质量方针

（一）为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为企业服务要求，将确定本企业的质量方针为：“质量第一、优质高效、遵纪守法、系统管理、持续改进、顾客满意”本企业要以质量求生存、求发展，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。

（二）本方针与企业总体经营方针相适应、协调，它是企业经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。

（三）本方针为制订和评审质量目标提供了框架，企业与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。

（四）各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。

（五）企业应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应企业内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

（六）对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。

（七）质量目标为实现组织的质量方针，组织总的质量目标为：

1.湖面打捞、保洁合格率达到XX％。

2.项目一次交验合格率XX%。

3.项目优良率XX%。

4.质量满意率XX%。

四、质检员职责

（一）在市环保主管部门的领导下，负责按照清扫保洁质量标准和要求对辖区湖面的清理保洁质量进行检查、记录。

（二）每日对其清理保洁工作进行监督检查。对保洁情况实行跟班巡检，对清理保洁不到位的湖面湖面，督导其完成清理保洁后方可下班。

（三）质量检查人员对所发现的问题及时处理并做好检查记录及时上报主管部门。

（四）协助主管领导完成路段的各项工作任务

五、项目服务质量保证措施

多年来，本公司专业从事打捞、保洁服务，结累了一定的湖面打捞、保洁服务管理经验。这些湖面打捞、保洁服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理，服务质量保证措施如下：

（一）服务质量管理

1.服务流程和职责

（1）现场设置组长、领班、主管。

（2）公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理。

（3）各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。

2.服务培训

（1）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训。

（2）驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训。

（3）岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。

3.监督培训

（1）品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查。

（2）质检结果与各项目经理每月的工资挂钩。

（3）提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。

（4）建立了完善的质量检查体系。

4.服务质量反馈

（1）客户服务部对客户定期走访，听取意见。

（2）客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见。

（3）在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成。

（4）对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。

（二）服务过程检验

1.目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。

2.适用范围适用于公司承接的项目。

3.职责

（1）项目经理负责对项目管理处打捞、保洁服务进行自检。

（2）品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查。

（3）品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。

4.工作程序

（1）一般保洁的检验：

A.项目现场经理每天根据《打捞、保洁质量检查标准》对打捞、保洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《打捞、保洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

B.质检员不定时去项目管理处，根据《打捞、保洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

C.对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正、预防措施报告》。

（2）专项作业服务的检查：

A.项目现场经理对专项作业打捞、保洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

B.专项作业打捞、保洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项打捞、保洁检验报告》，如有不符合项，经