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服务质量流程试题库及答案.docx

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    服务质量流程试题库及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20题）

    1.服务质量流程中，确保服务人员在客户提出需求后10分钟内响应属于以下哪个维度的要求？

    A.可靠性

    B.响应性

    C.保证性

    D.移情性

    答案：B。响应性强调服务的及时程度，包括对客户需求的反应速度和处理效率。

    2.服务蓝图中，区分前台服务与后台服务的关键分界线是？

    A.互动分界线

    B.可视分界线

    C.内部互动分界线

    D.流程分界线

    答案：B。可视分界线是客户可见的服务行为与不可见的支持流程之间的分界，前台服务（客户直接接触）位于线上，后台服务（内部支持）位于线下。

    3.

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