酒店质检规范和操作指南.pdfVIP

酒店质检部制度和质检细则

一.目的：

为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的针，充足调动宾馆各级管理人员及一

线员工W、J工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾

馆的凝聚力，同步，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的多种问题，从而真

正提高宾馆H勺管理水平、服务水平，提高政协宾馆H勺社会著名度，特制定此“质检”制度和

“质检”细则。

二.机构设置：

为到达上述目的，宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中

心，并在“质检”中心下面设置宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工

作，全面提高宾馆服务水平。

详细如图示：

〃八々RIa

(-)质检中心机构设置：

宾馆将成M以总经理为主任日勺“质检”中心，宾馆质检中心组织机构如下：

质检中心主任：总经理

质检中心副主任：

质检中心组员：培训质检主管

人事部人事主管

房务部总监

餐饮部总监

康体部经理

夜班主管

(二)质检中心组员的职责：

1.质检中心以宾馆总经理亲自挂帅为质检中心主任，由宾馆各部门经理为重要构成组

员，是宾馆质量改善、分析、提议活动的关键。

2.认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻贯彻宾馆的服务质量

逐层检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。

3.常常调查全面质量管理中碰到的问题，研究改善措施，为宾馆总经理经营、管理提

出提议，为各部门经营管理做好参谋，重视来宾投诉，加强信息的搜集、反馈、综合、处理。

4.组织各项服务规程，服务原则和工作制度，努力奏高宾馆整体服务水平和管理水平。

5.质检中心组织组员对部门服务质量有否决权。

6.质检中心组员每天采用动态检查口勺措施，对宾馆各部门的服务质品、卫生状况、设

备设施运转及保养状况进行平常日勺检查和信息反馈。

7.质检中心组员不仅在工作时间内，同步在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8.值班经理当值时，也具有质检中心组员质检的权力和义务。

9.质检中心组员均须严格遵守各项规制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督。

10.质检中心组员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。

11.在质检过程中，质检中心组员有权力对下列问题提出提议并进行处理：

A.对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出提议、意见，并限期整改。

B.对于在检查中发现的服务方面的问题，质检中心组员有权利进行100元

如下欧I扣罚；100元以上的扣罚，质检中心组员也可开具扣罚单，并请宾馆总经理签字

承认。

C.对于严重违纪人员，质检中心组员有权利提议人事培训部对其进行再培训，调整岗

位或予以解雇等处理。

C.对于工作中有突巴体现的，或多次受到客人赞扬H勺，质检中心组员将对其进行表扬、

嘉奖或提议人事培训部进行加薪、晋升等。

（三）工作方式：

1.采用动态检查的措施，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对宾馆各部