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第三节酒店突发事件处理技能培训

培训对象酒店安全保卫部门全体员工

培训目的酒店安全保卫部门全体员工用，掌握外事件的处理方法

培训要点外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理

其他外事件的处理

一、制订突发事件应急处理预案

1.制订实施预案的主要内容

酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：一是破坏性

事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是

群体扰乱公共场所秩序的治安事件。酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情

况，制订处置预案。

外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。但就外安全事件的共

同属性而言，预案应包括下列主要内容：

(1)建立处置外事件的指挥机构

外事件指挥机构普通分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指

挥机构的领导成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生外事件，指挥机构

都能在自己的管辖范隹内作出处置决策。当外事件危害酒店全局利益时，店级

指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程

序采取行动。安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，主要负责某一个

部门发生的普通外事件的处理。

⑵建立统一的报警和信息传递程序

酒店发生外安全事件，普通由内部员工发现。发现情况如何报警，向哪个

部门报警，有一个程序问题。普通报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另

一条是向公安部门报警，在预案中制订的报警程序，普通规定应该先向酒店安保

部报警，酒店安保部在初步了解事件性质的情况下，即向有关公安部门和上级领

导汇报。同时，接受指挥部门的指令，采取处置措施。指令传递、信息反馈要作

到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必须在预案中充分反映出来。

(3)处置力量的部署和具体任务

预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。普通力量部

署有以下几个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢

救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现

场录相、照像和对有关人员的访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或者破

坏份子要时捕捉，并认真看管，逃离现场的要布置各通道出口堵截；五是联络

配合力量，负责与公安部门酒店各部门的联系，配合公安人员开展查处工作；

六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要

组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和研导力量，负责客人的安全宣传

和组织疏散.

2.制订实施预案的原则和方法

(1)制订实施预案的原则

①必须贯彻客人安全第一的原则。在制订和实施预案过程中，要以维护客人

利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客

人心理上的影响。如果有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不

妥，波众多客人，势必影响客人心理上的安全感。因此，预案要体现使客人能

最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使酒店的秩序尽快恢复

正常，实施行动要快速而有条不紊。这样才干达到内不乱且外不慌，维护好酒店

的安全信誉。

②必须坚持“统一指挥、协调配合的原则。预防和处置意外事件，是一项

整体性的行动，惟独实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司

其职，才干完成总体任务。因此，在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和

基层员工所具有的岗位职责以接受命令，按一定程序执行任务的方法。

③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。酒店发生意外事件，在

处置过程中会浮现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。不管事件