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酒店礼仪试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店员工与客人交谈时，目光应注视客人（）

A.额头B.双眼C.鼻尖

答案：B

2.引领客人时，应走在客人（）

A.左前方B.右前方C.正前方

答案：A

3.接听酒店电话时，应在（）声内接听

A.2B.3C.4

答案：B

4.酒店服务人员着装应（）

A.鲜艳夺目B.简洁大方C.随意搭配

答案：B

5.与客人握手时，时间一般控制在（）秒

A.1-2B.3-5C.5-7

答案：B

6.酒店餐厅服务员为客人上菜应从（）

A.客人左侧B.客人右侧C.随意

答案：B

7.客人入住酒店时，前台接待应首先（）

A.询问需求B.介绍房型C.微笑问候

答案：C

8.酒店电梯内，服务人员应（）

A.先入后出B.后入先出C.先入先出

答案：A

9.递送物品给客人时，应（）

A.单手递上B.双手递上C.随意递

答案：B

10.酒店员工在工作场合，头发应（）

A.染夸张颜色B.保持整洁C.随意披散

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店服务人员的站姿要求包括（）

A.抬头挺胸B.双手抱胸C.收腹提臀D.双脚并拢或呈“V”字

答案：ACD

2.酒店接待外国客人时，需要注意（）

A.了解不同国家文化习俗B.用国际通用礼仪C.忽视文化差异D.尊重客人信仰

答案：ABD

3.酒店电话礼仪包括（）

A.礼貌问候B.语言简洁C.随意挂断D.做好记录

答案：ABD

4.酒店餐厅服务礼仪有（）

A.正确摆台B.上菜及时C.随意推荐菜品D.关注客人需求

答案：ABD

5.酒店员工的微笑服务具有（）作用

A.提升酒店形象B.增加客人好感C.化解矛盾D.可有可无

答案：ABC

6.与客人沟通时，语言表达应（）

A.清晰B.语速过快C.使用礼貌用语D.语气生硬

答案：AC

7.酒店客房服务礼仪要求（）

A.敲门规范B.未经允许进入房间C.整理房间迅速D.尊重客人隐私

答案：ACD

8.酒店行李员服务礼仪包括（）

A.主动迎接B.轻拿轻放行李C.引导客人到房间D.索要高额小费

答案：ABC

9.酒店会议服务礼仪要点有（）

A.会前准备充分B.会中及时服务C.随意调整会议设备D.会后清理整洁

答案：ABD

10.酒店服务人员的走姿应（）

A.步伐轻盈B.速度过快C.步幅适中D.身体摇摆

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.酒店员工工作时可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：×

2.为客人指引方向时，可用手指直接指向目标。（）

答案：×

3.酒店餐厅服务中，客人用餐完毕应立即收走餐具。（）

答案：×

4.与客人交谈时，频繁看手表是正常行为。（）

答案：×

5.酒店客房整理时，不用考虑客人物品摆放。（）

答案：×

6.酒店前台接待微笑与否对客人影响不大。（）

答案：×

7.酒店服务人员与客人交流，应使用普通话。（）

答案：√

8.酒店电梯内可以大声喧哗。（）

答案：×

9.递送名片时，应将名片正面朝向自己。（）

答案：×

10.酒店员工参加培训时可以随意迟到。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述酒店员工着装的基本原则。

答案：整洁干净，无污渍破损；款式简洁大方，符合酒店风格与岗位需求；颜色搭配协调，避免过于鲜艳或杂乱；按规定着装，佩戴工牌等配饰。

2.酒店服务人员在接待客人投诉时应怎么做？

答案：首先热情接待，耐心倾听客人诉求，表示理解客人感受。记录关键信息，真诚道歉。及时联系相关部门解决问题，过程中与客人保持沟通，反馈处理进度，直至客人满意。

3.请说出酒店餐厅服务中，为客人点菜的注意事项。

答案：主动询问客人需求，提供菜品建议，介绍特色菜与口味。注意询问客人有无忌口、过敏食物。语言清晰礼貌，记录准确，复述确认订单，不强行推荐。

4.简述酒店客房迎接新入住客人的礼仪流程。

答案：提前整理好房间，在楼层电梯口迎接客人。微笑问候，主动帮忙提拿行李。引导客人进入房间，介绍房间设施设备的使用方法，询问客人有无其他需求。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论酒店服务中个性化服务与标准化服务的关系。

答案：标准化服务