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电信运营服务质量评价体系
目录
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.1国内外服务质量评价研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.2电信行业服务质量评价特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.3服务质量评价体系的比较分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
电信运营服务质量评价体系框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.1服务质量评价体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2电信运营服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.2.1客户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.2.2服务响应速度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.2.3服务可靠性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.2.4服务创新指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.2.5员工培训与发展指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.2.6技术支持与维护指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.3电信运营服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.3.1定性评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.3.2定量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.3.3综合评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
电信运营服务质量评价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.1数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.2评价指标权重确定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.3评价结果的统计分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.4评价结果的应用与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
电信运营服务质量评价实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
5.1提升服务质量的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
5.1.1加强内部管理与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
5.1.2优化服务流程与提高响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
5.1.3强化技术创新与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
5.1.4完善员工激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
5.2提升客户满意度的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
5.2.1增强客户沟通与互动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
5.2.2提供个性化服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
5.2.3建立客户反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
5.2.4定期进行服务质量调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
6.1国内电信运营商服务质量评价案例．．．．．．．．．．．．
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