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海底捞实习报告

目录

1．实习单位简介3

1.1海底捞简介3

2.实习岗位介绍3

2.1实习时间、地点3

2.2岗位描述3

实习过程4

3.1岗位职责4

3.2服务员素质标准4

3.3实习内容4

4.实习中存在的问题与解决方式6

5.实习收获与体会7

6.实习总结7

参考文献8

致谢 8

关于海底捞的事情要快速的回复，自己不能回答的，可以找上级领导来作答。还要能准确提供常规特色服务。常规服务譬如：在门口等位时，为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时，要免费提供粥、靠垫（老年人腰不好，靠着舒服)、点菜时提供老花镜，并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩子用奖励的方法鼓励孩子多吃饭。对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。这些细小的事情对于我们来说不值一提，但放在顾客身上也许就添加了几许高兴，因为我们的关心暖到了他们的心坎里。这就是海底捞，总能换位思考。

这只是海底捞服务的一部分，另一部分则体现在用餐时。当门迎伙伴带顾客过来后，我们要5秒钟接待顾客，迎客入座。询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。询问锅底并点锅底，在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。然后发围裙、套衣套等细节服务。协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜）、接单、交单。打沫子、盛汤给顾客。菜上桌后对菜并且报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐）。海底捞报号的服务是一大特色，让顾客记住了服务员，可以下次点台找服务优秀的服务员服务。餐中要帮助顾客下菜（依据先荤后素的原则）、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面。看顾客快结束时提前打单、核单。买单时询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE机），将客人没有吃完的菜品免费打包。

在顾客用餐时，我们可以跟顾客交流，达成互动，加深彼此的印象。若是想抓住这位顾客做回头客，可以赠送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、赠送菜品。这些是海底捞主打的特色，该送的必须送，只要能保证顾客满意率，赔钱也要做。这就是海底捞，是不一样的餐饮企业。海底捞，你学不会！

作为海底捞的服务员，需要遵守的规章制度很多，条条框框的束缚也是很多的。正所谓“没有规矩不成方圆”，我想，这正是海底捞能够做强做大的原因吧。

海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准，一方面是评价更为客观公平，另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。

海底捞的每家门店都有一定的等级，从低到高分别为：C、B、A。每家门店在开业时都是C级门店，开业后，店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划，如果一家门店成为A级门店，就可以拓出一家新店。门店每上升一个等级，公司都会有奖励，所以，门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。

海底捞门店的考核标准为：

考核标准

门店等级

A级门店

B级门店

小组比例

A级小组≥30%，门迎组、上菜房必须有A级小组，都不能为C级

B级小组≥50%

前堂服务组

至少两个A级小组

50%以上为B级小组

宿舍

不能为C级

不能为C级

所以，门店的级别上升依赖于每个小组级别的上升，店经理会十分关注每一个小组的发展。小组的级别也由绩效小组考核，考核的方式就是考核人员同小组员工一同看台，并在此过程中对员工登记进行评价、以及对小组进行评分。

4.实习中存在的问题及解决方式

4.1胆怯，害怕做错事情

7天的培训结束之后，我们分师傅开始正式进入岗位。师傅很好，把自己会的都告诉我，并教我看台。虽然培训的时候感觉理论已经胸有成竹，但运用到实践中却是相差甚远。胆怯、拘谨成了一大问题。不敢迈出第一步与顾客交流、服务。做什么事情总是前瞻狼后怕虎，在心理想了又想，尽管想的很完美了，但始终不敢去实践。师傅总是开导我、鼓励我，告诉我不要怕做错事情，做错了有他承担。没有错误就没有成长。渐渐地，我战胜了胆怯，逐渐的跟顾客交流互动。感谢师傅的鼓励、关心，徒弟牢记在心。

4.2偏台，顾首不顾尾

正式出师看台一段时间后，自己的缺点慢慢显露。此时已没有师傅撑腰，一切都是自己单干，出了问题自己担着扛着。我顿时就像没了翅膀的小鸟，不知道何去何从。从起初的两张4人台猛然间变成了两张8人台。顿时间傻眼了，不知道从哪入手，该怎么服务顾客。两天后，领导找我谈话要求我调换岗位，理由是我不能处理好两张台的平衡。心情甚是低落，眼泪止不住的掉下来。自己太无能，总是落在后面。在师