理念篇一沟通策略.pptVIP

第1页，共30页，星期日，2025年，2月5日有效的沟通不是一个偶然的过程。——汤姆?阿代尔第2页，共30页，星期日，2025年，2月5日什么是建设性沟通？是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，管理者所进行的确切、诚实的人际沟通方式。特征：实现信息的准确传递；形成积极的人际关系；解决现实的问题。第3页，共30页，星期日，2025年，2月5日良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。因此，建设性沟通不仅仅是做人的技巧，而且是管理者或组织获取竞争优势的关键因素。

第4页，共30页，星期日，2025年，2月5日衡量组织有效性的方法盈利成长市场份额社会责任雇员福利产品质量与服务研究与开发多样性效率财务稳定资源保护管理开发浓厚的公司文化和积极的工作氛围；团队精神、群体、忠诚度；员工与管理者之间的信心、信任和沟通；决策靠近信息资源；非扭曲的横向和纵向的沟通；共享相关的知识和资料；管理者因业绩、成长、创造了有效工作的团队而受到奖赏；组织与其各部分之间的相互作用，按照组织利益解决冲突。第5页，共30页，星期日，2025年，2月5日建设性沟通的本质无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够站在对方的立场去思考问题。换位换位思考！第6页，共30页，星期日，2025年，2月5日己所欲，施于人人所欲，施于人第7页，共30页，星期日，2025年，2月5日建设性沟通的策略策略一：对事不对人原则我不喜欢你这身打扮。（你的这身打扮与公司的衣着规定不符。）你不会利用时间。（你今天花了1小时安排会议，这可以由秘书去干的。）第8页，共30页，星期日，2025年，2月5日没有具体指向的人身导向沟通是人身导向沟通的最大弱点，即使所表达的意见是肯定的、正向的，若不与具体的行为或成就联系起来，也可能会被对方认为是虚伪的。第9页，共30页，星期日，2025年，2月5日老张，你的工作表现好极了！（老张，今天上午你对顾客投诉的处理方式，实在极为得体。）（我之所以认为你的处理方式极为得体，是因为你极具耐性地接纳投诉，委婉地解释补救措施，以及征求顾客的意见。）你真是一位天才的演说家！（你今天所选择的演说题目正是听众最感兴趣的。）（你在今天的演说中，对维护工业安全的主张颇为中肯。）第10页，共30页，星期日，2025年，2月5日小讨论(1)：表扬员工在下列四种可行的表扬途径中，你认为哪一种最能发挥激励效果，令他在未来继续维持良好的工作表现？为什么？请该员工到你的办公室，当面予以口头表扬。将员工完美的工作表现，在公司的布告板公布出来，令其他员工知悉。邀请该员工向部门内其他员工解说他成功履行任务的经过。将该员工此次良好的工作表现列为下次调薪的考虑因素。第11页，共30页，星期日，2025年，2月5日如何称赞激励效果最佳？空泛而不着边际的称赞；不附加理由的称赞；对人而不对事的称赞；针对期望中的工作表现的称赞；“三明治”式的称赞；言不由衷的称赞；值得称赞的事迹发生的时间与施加称赞的时间相隔愈久，激励效果愈小；只称赞工作的绩效，而不提及为达成绩效所花费的心血。具体而特定的称赞；附加理由的称赞；对事而不对人的称赞；只针对杰出的工作表现施以称赞；纯粹因为值得称赞而施以的称赞，即不附带条件的称赞；“趁热打铁”式的称赞；既称赞工作的绩效，又提及为达成工作绩效所花费的心血。第12页，共30页，星期日，2025年，2月5日策略二：描述而非评价原则评价性沟通的问题在于沟通一方自视甚高，习惯以命令的方式给人贴标签，结果往往使对方将标签贴回到你身上，会进一步引起你的防卫心理。与评价一个行为相反，描述一个行为是相对中性的。第13页，共30页，星期日，2025年，2月5日“你错了，知道吗？”“不，我没错。我有判断对错的能力，而且我觉得我在这方面的能力并不比你差。”“你对待顾客投诉的态度不够认真。”“这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。”第14页，共30页，星期日，2025年，2月5日小讨论（2）：提升员工所导致的后遗症第15页，共30页，星期日，2025年，2月5日如果沟通时必须要做评价，怎么办？评价应以已建立的规则为基础；评价应以可能的结果为基础；与同一个人先前的行为做比较；评价的同时关注解决问题的方案，建议一