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《二次经营管理办法》解析与实践

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.3.1市场导向原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.3.2效益优先原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3.3客户至上原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3.4风险控制原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.4名词解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

二、二次经营策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.1市场环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.1.1行业趋势研判．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.2竞争对手分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1.3客户需求洞察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2经营目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2.1盈利目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.2市场份额目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2.3客户满意度目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3策略方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.1产品/服务优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.2价格策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3.3渠道策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.4营销推广策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.4方案评估与选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.4.1可行性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.4.2效益评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.4.3风险评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

三、二次经营过程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.1客户关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.1.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1.2客户沟通与交流．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.1.3客户投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.2业务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.2.1流程梳理与诊断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2.2流程再造与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.3流程监控与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.3资源调配与利用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．