常见问题解答话术.xlsxVIP

订单类：

1．

支付成功多久发货？（11号支付，至今未发货）

话术：正常情况下支付成功48小时内发货，因近期订单量及物流等综合因素导致发货时间有所延误.大概在您支付成功后3个工作日左右发货.

如果您要查询订单,请您提供下您的订单号码.

1、

货到付款的未确认的当场给用户确认

1.1为什么一直未确认，之前已经回过短信了？

货到付款目前我们是通过短信和用户确认，但是之前因短信通道的问题部分用户的短信确认有所延迟，目前已经发现此问题并已经着手解决.如果您需要确认订单，我现在可以马上为您确认.

注：如果是用户的订单确实已经超出了3天没有发货，告知用户我们今天会安排发货.（12点一批当天下午发货、18点发一批订单）统一告知用户次日发货.

如果已经超出4天未发货，组长单独联系雪艳协调库房当天发货（组长先发订单号给雪艳，然后再打电话给雪艳）.若协调不成功，请转高彩丽处理。

2．

预付款支付成功为什么关闭了？

您好，预付款订单需要在半小时内支付成功，如果您未按时操作，系统会默认关闭您的订单，您的情况应该是订单关闭后，您又在支付宝账号界面进行了支付，所以虽然已付款，但是当前订单的状态还是“已关闭”。如果您需要开启订单，我来帮您操作，但是操作后会按照现在的支付时间进行重新排名。

3.支付余款的订单支付成了为什么关闭了？

您好，支付余款的订单需要您在3天内进行支付，如果您未按时操作，系统会默认关闭您的订单，您的情况应该是订单关闭后，您又在支付宝账号界面进行了支付，为了避免用户重复支付或重复购买的行为发生，此情况我们会协助为您办理退款。感谢您的理解与支持。

4.50W预定未收到通知短息能否下单购买？

请提供一下您的订单号码，我来帮您查看。若后台显示预计发货时间用户应该可以收到短信了，请告知：非常抱歉给您带来的不便，短信通知由系统自动发出，可能会因为系统原因导致您没有收到短信提醒，请您尽快登陆小米账号支付余款。

修改订单问题

1.

本机来电要求修改订单信息？

一线直接修改

2.

货到付款订单修改地址？

转组长处理

3.

已打单订单要求修改信息？

不可做任何修改，包括发票抬头

任何修改都需要在修改之前备注原信息

5、退换维修

1.

为什么你们收到我的手机很久了没任何消息？

非常抱歉，请您提供一下您的订单号码和您发货的快递运单号，我来帮您查询具体信息。

1）

查询收货表确认是否收到

查询已收到：请您放心，您的货品已经收到，会有相关人员今天内与您联系办理相关事宜。（实时发邮件给赵静mi@处理。邮件主题：CX-已收货）

2）查询未收到：很抱歉，您的货品还没有收到，请您联系快递公司查询。

用户说快递查询已经收到，但是我们查询未收到：请您提供快递单号，我们会联系快递公司为您再次查询，今天内与您联系办理相关事宜。（实时发邮件给赵静mi@处理。邮件主题：CX-未收货）

2.

我下了退换货单什么时候确认？

48小时内确认。已超过48小时还未确认的，请根据订单备注向用户解释，记录订单号发邮件给迟楠（实时发邮件给thh@处理。邮件主题：QR-退换货）

3.

我的退货单显示正在退款很多天为什么很久不退款？

a)

请问您的发票是否已经随退货产品寄回？

是A：您的问题我们会提交给专员帮您办理，如果确认发票已收到，我们承诺24小时内帮您办理完毕,感谢您的耐心等待.

否：此类问题转交给财务小组专门处理（邮件：support@主题：HF-退款）

一线告知用户最晚联系不超过22点.

4.

维修退换周期是多久？

您好，根据您手机的情况不同正常情况下退、换货需要3-5个工作日,办理完成（不含配送时间）

维修根据手机不同故障，维修周期（修理手机时间）一般会在3-5个工作日内完成.（不含配送时间及您付款时间）

Q:为什么我的手机维修这么长时间还没有修好？

A：非常抱歉此问题给您带来的不便，您的问题我这边会提交给专员处理，一个工作日内会再次与您联系告知结果(转1-2)

5.

维修后手机故障未解决，或出现新的故障？

非常抱歉此问题给您带来的不便，您的问题我会记录，并反馈给专员处理，一个工作日内会再次与您联系告知结果（实时发邮件给赵静mi@处理。邮件主题：CX-维修质量）

技术

1.

频繁重启怎么办？

小米手机无频繁重启（不包括无限重启）

1.1建议用户关机充电三小时后再试，或通过更换电池的形式来判断（电池暂缺货，故暂时不推荐此形式）。

1.2建议不插SIM卡和SD卡试试，因SIM卡和SD卡可能会引起手机重启现象。

1.3排查是否是软件问题引起，建议备份手机数据恢复出厂设置。在不把备份的数据导回之前测试重启故障是否重现。

1.4建议备份数