2024年12月呼叫中心服务员-中级工复习题（含参考答案）.docx

2024年12月呼叫中心服务员-中级工复习题（含参考答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.试题：对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过（）个工作日。

选项【A】15

选项【B】30

选项【C】5

选项【D】7

正确答案：【B】

2.试题：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属（）协助处理。

选项【A】牵头部门

选项【B】归口管理部门

选项【C】市场营销部

选项【D】上级部门

正确答案：【B】

说明：在服务调度员组织协商处理客户问题时，若搜集资料、联系业务处理部门商讨后仍未能确定处理意见，联系所属归口管理部门协助处理是合理的流程。归口管理部门对相关业务有更全面深入的了解和管理职责，能更好地协调资源、提供专业指导，帮助确定处理意见，所以选[A]。

3.试题：省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。

选项【A】服务调度班组

选项【B】专门服务调度机构

选项【C】兼职人员

选项【D】专职人员

正确答案：【B】

说明：省、市级设置专门服务调度机构，县（区）局设置专职人员负责服务调度工作，这是对服务调度工作组织架构的明确规定，专门服务调度机构能更系统全面地处理服务调度相关事务。

4.试题：客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。

选项【A】客户筹资

选项【B】客户负担

选项【C】客户出钱

选项【D】客户出资

正确答案：【D】

说明：客户受电工程指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。

5.试题：用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。

选项【A】客户用电咨询服务机制

选项【B】客户用电前置服务机制

选项【C】客户用电预约服务机制

选项【D】客户用电报装服务机制

正确答案：【A】

6.试题：两点之间的电位之差称为（）。

选项【A】电压差

选项【B】电压

选项【C】电动势

选项【D】电势差

正确答案：【B】

说明：两点之间的电位之差称为电压。电动势是电源内部非静电力做功把其他形式能转化为电能的本领；电势差和电压差其实就是电压的不同表述方式，但这里最合适的概念是电压。

7.试题：服务调度员监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。

选项【A】系统运行部

选项【B】抢修人员

选项【C】供电服务中心

选项【D】县区局

正确答案：【A】

8.试题：为保证双电源管理安全，客户应制定双电源操作的现场规程、（）、定期学习、考试合格。

选项【A】制定应急预案

选项【B】定期演练

选项【C】定期检查

选项【D】指定专人负责

正确答案：【D】

9.试题：对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。

选项【A】5分钟内

选项【B】3分钟内

选项【C】15分钟内

选项【D】10分钟内

正确答案：【A】

10.试题：在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的（），方可上岗作业。

选项【A】电工等级证

选项【B】电工技能证

选项【C】身份证

选项【D】电工证

正确答案：【D】

说明：取得电工证是电工上岗作业的必备条件，身份证不能证明其具备电工作业资格，电工等级证和电工技能证不能等同于电工证，电工证是综合证明其有资格从事电工相关作业的证件，所以必须取得电工证方可上岗作业。

11.试题：除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称（）客户

选项【A】低压

选项【B】普通

选项【C】非重要

选项【D】其他

正确答案：【D】

说明：“其他”客户的定义就是除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户，所以答案选A。

12.试题：高压架空线路发生接地故障时，会对邻近的通信线路发生（）。

选项【A】接地感应

选项【B】电磁感应

选项【C】静电感应

选项【D】电压感应

正确答案：【B】

说明：当高压架空线路发生接地故障时，故障电流会产生交变磁场，邻近的通信线路会因电磁感应而出现感应电动势等电磁感应现象。电压感应一般不是这种情况下对通信线路的主要影响方式；接地感应不是专业术语且不准确；静电感应相对电磁感应不是这里的主要效应。所以选电磁感应。

13.试题：根据《中国南方电网有限责任公司有序用电管理办法》，（）要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。

选项【A】配电部

选项【B】系统运行部

选项【C】营