《零售技巧讲师》课件.pptxVIP

零售技巧

大联想学院

2000年8月

开场白

如何赢得顾客实战技巧零售技巧

第一章如何赢得客户

1每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，2均会给顾客留下某种印象。而这个印象是3好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，4你无法改变顾客的评判。真理的瞬间赢得顾客取决于什么？

我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。市场营销几个常识

练习一01顾客期望得到什么？02

顾客期望的，就是我们要提供的！请牢记

需求的确认01备选产品评估03购后行为05信息的搜集02购买决策04顾客购买决策的5个阶段

需求的确认01内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！02顾客购买决策的5个阶段

顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用

信息的搜集（1）

..顾客决策时涉及的连续性组合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部组合认识组合考虑组合选择组合决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源

使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”……信息的搜集（2）

..零售策划动作

01需求的确认02信息的搜集03备选产品评估顾客购买决策的5个阶段

logo备选产品评估

--影响因素产品的属性显著属性？不显著属性？例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性心理权数

备选产品评估

--评估模式合取模式逐次考虑模式理想产品模式析取模式

修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想我们能够做什么?...12

04购买决策01需求的确认02信息的搜集03备选产品评估顾客购买决策的5个阶段

购买决策流程购买意愿非预期因数“煮熟的鸭子”也会飞备选产品评估他人的态度购买决策如何缩短购买流程？

0103050204需求的确认信息的搜集备选产品评估购买决策购后行为顾客购买决策的5个阶段

购后行为01顾客购买后的满足心理：02高度满足：物超所值03一般满足：发现产品缺陷，但不在意。04不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意?05不要过度夸大产品的好处！06

休息，休息一下！

第二章实战技巧

01主动相迎02了解需求和介绍信息07售后服务09跟踪服务08处理不满04建议购买06感谢惠顾和建议推荐03解答疑问和处理疑义05办理购货手续实战技巧

主动相迎主动相迎

冷淡会使70%的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以……为什么要主动相迎主动相迎

真诚01主动02适度03持久04主动相迎的原则热情05主动相迎

形体保持微笑姿势得当目光关注口头音调亲切用词得当语速适中主动相迎的语言主动相迎

不主动打招呼，等待顾客发问。距离不当精力分散态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼主动相迎应避免主动相迎

了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息

了解需求和介绍信息避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。12为什么要了解需求

观察询问聆听思考核查响应02了解需求和介绍信息01了解需求的方法

A以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。B销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。C感谢客户。了解需求方法的运用了解需求和介绍信息

了解需求和介绍信息了解需求要达成的目标销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。主要需求次要需求

了解需求之演练了解需求和介绍信息

01了解需求和介绍信息销售的基础。满足顾客需求。增加销售机会。02为什么要介绍信息

先针对客户的主要需求进行介绍。01介绍时遵循：——正确、完整、及时、简要03介绍时要抓住卖点。——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。02介绍信息的原则（FAB）了解需求和介绍信息

了解需求和介绍信息根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。介绍时仅针对客户对