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天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书

标书投标呼叫中心服务外包项目

投标书

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书

目录

第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍8

1.1公司简介8

1.2呼叫中心产品服务体系9

1.3解读外包专家实力11

1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港11

1.3.2资源优势—丰富的电信资源11

1.3.3系统优势—强大的系统集成能力11

1.3.4安全优势—完备的安全保障体系11

1.3.5服务优势—一站式服务体系12

1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力12

第二章软通动力投标方案总览13

2.1项目需求理解13

2.2合作内容说明16

2.4技术平台说明17

2.5数据安全保障说明17

2.6业务拓展保障说明18

第三章详细外包运营方案20

3.1合同KPI指标承诺20

3.2日常运营KPI指标21

3.2.1KPI概述21

2.2.2标准定义21

3.2.3执行要求21

3.2.4KPI指标展示方式22

3.2.5明确运营KPI指标25

3.2.6运营KPI指标详细介绍27

2.2.7掌握运营绩效评估方法39

3.3运营管理团队39

3.3.1核心运营管理团队40

3.3.2项目人员组织结构图42

3.3.3任职资格与岗位职责43

3.3.4人员招聘47

3.4人员培训方案47

3.4.1培训总体目标48

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3.4.2培训总体目标48

3.4.3培训方式48

3.4.4初期运营培训49

3.4.5在岗专业培训51

3.4.6技术技能培训52

3.5质保证方案54

3.5.1监控方式54

3.5.2监控频率54

3.5.3抽样方法54

3.5.4评估标准55

3.5.5评估结果的反馈56

3.6考核和管理方案56

3.6.1专业化考核56

3.6.2服务能力评估58

3.6.3服务水平评估60

3.6.4服务质量评估62

3.6.5生产效率评估66

3.6.6客户满意评估68

3.6.7业务服务评估70

3.7业务及工作流程71

3.7.1业务流程71

3.7.2管理流程73

3.8日常运营评估报告体系79

3.8.1报告类别80

3.8.2报告图例80

3.9知识库的建立81

3.10拥有全面的运营管理体系81

3.10.1呼叫中心人力资源体系82

3.10.2呼叫中心培训管理体系86

3.10.3呼叫中心运营流程体系87

3.10.4呼叫中心质量保证体系87

3.10.5呼叫中心绩效评估体系88

3.10.6呼叫中心现场管理体系89