淘宝天猫客服规则(案例版).pptVIP

天猫规那么〔客服版〕;违规分类;

违反?天猫规那么?中“一般违规行为〞中规定内容；

A类违规根据不同类型，处分违规以12分为一个节点；

A类违规不关店；

每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动七天；

A类违规扣分在年度结束时清零。;;2、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及tmall(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为买家拍下，付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明投诉一笔交易扣1分

3、违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供效劳，妨害买家权益的行为。

A、拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态〔0-15天〕或者等待买家付款状态〔72小时内〕可发起。，每笔投诉成立扣6分

B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣4分

C、拒绝提供七天无理由效劳；扣A类12分

参加试用中心，但拒绝提供商品的；扣A类6分

参加聚划算未按规定发货或者退出的;扣A类12分(看具体小二的处理);严重违规行为，也称B类违规

;商家常见的B类违规行为：

;3、出售未经报关进口商品：即我们通常说的“水货〞

是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金

4、发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处分规那么：每次扣B类六分。

不合格商品主要包括：

三无产品；

3C无强制认证标志；

标识、标牌违反国家法律法规规定；

国家机关认定的不合格商品；

过期商品；

不具备生产资质的企业生产的商品；;5、发布非约定商品：是指商家发布未经天猫许可的品牌的商品。每次扣十二分。

什么是非约定商品：

例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但实际发布的时候，A商家除发布C商品还发布了D商品。

D商品就是非约定商品

;什么情况下商家会被清退？

(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；

(二)符合本规那么总那么中不当使用他人权利且情节严重的；

(三)向tmall(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料；

(四)未到达tmall(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；

(五)商家违反?tmall(天猫)招商标准?的；

(六)严重违规扣分达四十八分。;天猫客服规那么-高压线勿靠近;天猫客服规那么-发票问题〔扣6分〕;天猫客服规那么-发票问题案例A〔扣6分〕;天猫客服规那么-发票问题案例B〔扣6分〕;天猫客服规那么-关于交易〔投诉你〕;天猫客服规那么-付款方式〔扣6分〕;天猫客服规那么-信用卡支付〔违规扣4分〕;

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