快递公司客服管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范快递公司客服管理制度，提高客服服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于快递公司全体客服人员，包括客服热线、在线客服、门店客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

第二章客服人员选拔与培训

第四条客服人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试等程序选拔具备以下条件的人员：

1.具有良好的道德品质和职业素养；

2.具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；

3.熟悉快递行业知识，了解公司业务流程；

4.具有计算机操作能力和网络知识；

5.具有普通话或地方方言的听说读写能力。

第五条新入职客服人员需参加公司统一组织的培训，培训内容包括：

1.公司企业文化、规章制度及行业规范；

2.快递业务知识、操作流程；

3.客户服务技巧、沟通技巧；

4.应急处理能力培训；

5.软硬件操作培训。

第六条客服人员培训结束后，需通过考核，合格者方可上岗。

第三章客服服务规范

第七条客服人员应主动热情、礼貌待人，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

第八条客服人员应遵循以下服务规范：

1.接听电话时，应主动问候，报公司名称、部门及自己的姓名；

2.认真记录客户信息，包括姓名、电话、地址、快递单号等；

3.对客户咨询的问题，应尽快给予答复，如有不清楚的地方，应主动询问，确保准确无误；

4.对客户投诉，应耐心倾听，认真记录，及时反馈给相关部门；

5.对客户需求，应尽力满足，无法满足时应耐心解释原因；

6.对客户隐私，应严格必威体育官网网址，不得泄露给任何第三方；

7.客服人员应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，精神饱满。

第九条客服人员应按照以下流程处理客户业务：

1.接到客户电话或在线咨询后，主动询问客户需求；

2.根据客户需求，提供相应的服务；

3.在服务过程中，注意观察客户情绪，及时调整服务态度；

4.服务结束后，主动询问客户是否满意，对不满意的地方及时改进；

5.对客户反馈的问题，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。

第四章客服绩效考核

第十条客服绩效考核应遵循公平、公正、公开的原则，主要包括以下指标：

1.服务态度：包括礼貌用语、耐心解答、及时处理等；

2.业务能力：包括业务知识掌握、操作熟练程度、问题解决能力等；

3.客户满意度：包括客户投诉处理、客户反馈处理等；

4.工作效率：包括接听电话、处理业务、完成工作任务等；

5.团队协作：包括与其他部门、同事的沟通协作等。

第十一条客服绩效考核采取月度考核和年度考核相结合的方式，考核结果作为客服人员晋升、调薪、奖惩的依据。

第五章客服安全管理

第十二条客服人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，确保客服安全。

第十三条客服人员不得泄露客户隐私，不得利用职务之便谋取私利。

第十四条客服人员应妥善保管客户信息，不得随意丢弃、泄露或篡改。

第十五条客服人员应加强网络安全意识，不得利用公司网络从事违法活动。

第六章附则

第十六条本制度由快递公司客服部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度如有未尽事宜，由快递公司客服部门根据实际情况予以补充和修改。

第2篇

第一章总则

第一条为规范快递公司客服管理制度，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服专员、客服主管及相关部门。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

第四条本制度由公司客服管理部门负责解释和修订。

第二章客服人员招聘与培训

第五条客服人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，通过面试、笔试等方式选拔具备良好沟通能力、服务意识和业务知识的人员。

第六条新入职客服人员需经过公司统一培训，培训内容包括公司企业文化、业务知识、服务规范、投诉处理等。

第七条客服人员培训合格后方可上岗，不合格者需重新培训直至合格。

第八条公司应定期对客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质。

第三章客服服务规范

第九条客服人员应遵循以下服务规范：

（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言，主动问候客户，尊重客户意见。

（二）耐心倾听：认真倾听客户诉求，耐心解答客户疑问，不得打断客户发言。

（三）专业解答：熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保客户满意。

（四）快速响应：接到客户咨询或投诉后，迅速响应，及时处理。

（五）必威体育官网网址原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息。

第十条客服人员在与客户沟通时，应遵循以下要求：

（一）语气亲切：用温暖、亲切的语气与客户沟通，营造良好