化工厂重点客户专属服务保障机制.doc

化工厂重点客户专属服务保障机制

一、总则

1.目的

本机制旨在通过提供全方位、个性化的专属保障服务，满足重点客户在化工产品供应、质量、技术支持等方面的特殊需求，提升重点客户满意度和忠诚度，增强企业在化工市场的竞争力，实现企业与重点客户的长期合作与共同发展。

2.适用范围

本机制适用于与本化工厂建立长期、稳定合作关系，且在采购规模、合作战略等方面具有重要意义的重点客户。同时，涉及到为重点客户提供服务和保障的化工厂全体员工。

3.指导原则

-客户至上：始终将重点客户的需求放在首位，以优质的产品和服务满足客户期望。

-差异化服务：根据重点客户的特点和需求，提供定制化的专属保障服务。

-高效协作：各部门之间密切配合，形成协同效应，确保为重点客户提供快速、高效的服务。

-持续改进：不断收集重点客户反馈，优化服务流程和保障措施，提升服务质量。

4.企业文化与经营理念融入

本化工厂秉持“安全、创新、共赢”的企业文化与经营理念。在重点客户专属保障机制中，“安全”体现为确保产品生产和供应过程中的安全性，保障客户使用安全；“创新”要求不断为重点客户提供新的产品解决方案和服务模式；“共赢”则强调与重点客户建立长期稳定的合作关系，实现双方共同发展。

二、组织架构与职责划分

1.重点客户保障小组

-组成：由化工厂总经理担任组长，销售部门负责人、生产部门负责人、质量控制部门负责人、技术研发部门负责人、客户服务部门负责人等为成员。

-职责：全面负责重点客户专属保障工作的决策、协调和监督；制定重点客户保障策略和目标；解决重点客户保障过程中的重大问题。

2.销售部门

-职责：负责重点客户的开发、维护和关系管理；深入了解重点客户需求，及时反馈给相关部门；制定针对重点客户的销售策略和方案；跟进重点客户订单执行情况，协调解决订单过程中的问题。

3.生产部门

-职责：根据重点客户订单需求，合理安排生产计划，确保按时、按质、按量供应产品；优化生产流程，提高生产效率，降低生产成本；保障生产过程的安全与稳定，满足重点客户对产品供应稳定性的要求。

4.质量控制部门

-职责：建立严格的重点客户产品质量监控体系，从原材料采购到产品出厂进行全过程质量检验；制定高于行业标准的重点客户产品质量标准；对重点客户反馈的质量问题及时进行调查和处理，确保产品质量符合重点客户要求。

5.技术研发部门

-职责：针对重点客户的特殊需求，开展产品研发和技术创新工作；为重点客户提供技术支持和解决方案，协助客户解决产品应用过程中的技术问题；与重点客户保持技术沟通，了解行业技术发展趋势，为产品升级和创新提供依据。

6.客户服务部门

-职责：负责重点客户的日常沟通和服务工作，及时响应客户咨询和投诉；建立重点客户服务档案，记录客户需求和服务情况；定期回访重点客户，收集客户反馈意见，协调相关部门改进服务质量。

三、管理流程

1.重点客户识别与确定流程

-销售部门收集客户信息：通过市场调研、客户拜访等方式，收集潜在重点客户的采购规模、合作意向、行业影响力等信息。

-评估与筛选：由销售部门牵头，联合相关部门对潜在重点客户进行评估，评估指标包括采购金额、增长潜力、战略重要性等。根据评估结果，筛选出符合重点客户标准的名单。

-审批与确定：将筛选后的重点客户名单提交重点客户保障小组审批，经总经理批准后正式确定为重点客户。

2.重点客户专属服务方案制定流程

-需求调研：销售部门联合客户服务部门，深入重点客户企业，了解其在产品性能、交货期、技术支持等方面的具体需求。

-方案设计：根据重点客户需求，由销售部门牵头，组织生产、质量控制、技术研发等部门共同制定专属服务方案，明确产品规格、供应计划、质量保障措施、技术支持方式等内容。

-方案审核与沟通：专属服务方案提交重点客户保障小组审核，审核通过后与重点客户进行沟通，根据客户意见进行调整和完善。

3.重点客户订单执行流程

-订单接收与下达：销售部门接收重点客户订单后，进行订单评审，确保订单内容清晰、合理。评审通过后将订单下达给生产部门、质量控制部门等相关部门。

-生产安排与监控：生产部门根据订单需求制定详细的生产计划，并进行生产调度。在生产过程中，质量控制部门按照重点客户产品质量标准进行全程监控，确保产品质量。

-产品交付与验收：生产完成后，产品按时交付给重点客户。客户服务部门协助重点客户进行产品验收，确保产品符合订单要求。如验收过程中出现问题，及时协调相关部门解决。

4.重点客户反馈处理流程

-反馈收集：客户服务部门通过电话、邮件、实地拜