回访管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司内部管理，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本回访管理制度。

第二条本制度适用于公司所有部门及员工，旨在规范回访工作流程，明确回访责任，提高工作效率。

第三条回访工作应遵循诚信、公正、高效的原则，确保回访信息真实、准确、及时。

第四条公司设立回访管理部门，负责回访工作的组织、协调、监督和考核。

第二章回访范围与对象

第五条回访范围：

1.新客户：对公司产品或服务进行首次购买的客户；

2.老客户：已购买公司产品或服务一年以上的客户；

3.高价值客户：对公司贡献较大的客户；

4.投诉客户：对公司产品或服务提出过投诉的客户；

5.退换货客户：因质量问题退换货的客户；

6.问卷调查客户：参与公司问卷调查的客户。

第六条回访对象：

1.销售部门：负责回访新客户、老客户、高价值客户；

2.客服部门：负责回访投诉客户、退换货客户、问卷调查客户；

3.市场部门：负责回访市场调研客户；

4.其他部门：根据工作需要，配合相关部门进行回访。

第三章回访内容与方式

第七条回访内容：

1.了解客户对公司产品或服务的满意度；

2.了解客户在使用过程中遇到的问题及建议；

3.了解客户对公司服务的评价；

4.了解客户对竞争对手的评价；

5.了解客户的需求和期望；

6.了解客户对公司的意见和建议。

第八条回访方式：

1.电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求；

2.短信回访：通过短信发送调查问卷，收集客户反馈；

3.邮件回访：通过电子邮件发送调查问卷，收集客户反馈；

4.现场回访：针对重要客户，进行现场沟通，了解客户需求。

第四章回访流程

第九条回访计划：

1.回访管理部门根据回访范围和对象，制定回访计划；

2.各部门根据回访计划，安排回访人员和时间；

3.回访人员提前准备好回访所需资料。

第十条回访实施：

1.回访人员按照回访计划，进行电话、短信、邮件或现场回访；

2.回访过程中，注意倾听客户意见，做好记录；

3.回访结束后，及时整理回访资料，形成回访报告。

第十一条回访报告：

1.回访报告应包括回访时间、回访对象、回访内容、客户反馈、处理建议等；

2.回访报告应在回访结束后三个工作日内提交给相关部门；

3.回访管理部门对回访报告进行审核，确保信息真实、准确。

第五章回访结果处理

第十二条对客户反馈的问题，相关部门应立即进行核实和处理，并及时回复客户；

第十三条对客户提出的合理建议，相关部门应认真研究，制定改进措施；

第十四条对客户投诉，相关部门应按照公司投诉处理流程进行处理；

第十五条对客户退换货，相关部门应按照公司退换货流程进行处理。

第六章回访考核

第十六条公司对回访工作进行定期考核，考核内容包括：

1.回访覆盖率；

2.回访及时率；

3.回访满意度；

4.问题处理及时率；

5.客户满意度。

第十七条考核结果与员工绩效挂钩，对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训和指导。

第七章附则

第十八条本制度由公司回访管理部门负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

第二十条本制度如有未尽事宜，由公司回访管理部门根据实际情况予以补充和完善。

通过本回访管理制度，公司旨在建立一个高效、规范的回访体系，不断提升客户满意度，提高公司整体服务水平。

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本回访管理制度。

第二条本制度适用于公司所有部门及员工，包括但不限于销售、客服、市场、售后等与客户直接接触的岗位。

第三条本制度旨在规范回访流程，明确回访职责，提高回访效率，确保回访质量，实现客户关系的持续维护和深化。

第二章回访原则

第四条客户至上原则：以客户为中心，尊重客户，关心客户需求，提供优质服务。

第五条及时性原则：及时回访客户，确保客户问题得到及时解决。

第六条全面性原则：全面了解客户需求，收集客户意见，为改进公司产品和服务提供依据。

第七条持续性原则：建立长期回访机制，持续关注客户动态，维护客户关系。

第三章回访对象与内容

第八条回访对象：

1.新客户：在购买产品或服务后的7个工作日内进行回访。

2.老客户：每季度至少进行一次回访。

3.特殊客户：根据客户重要性、业务需求等特殊情况，适时进行回访。

第九条回访内容：

1.产品或服务质量满意度调查。

2.客户需求了解与反馈。

3.产品或服务使用过程中的问题解决。

4.市场动态、行业趋势的分享。

5.公司政策、活动宣传。

第四章回访流程

第十条回访准备：

1.制定回访计划，明确回访对象、时间、内容等。

2.准备回访所需资料，如产品手册、服务流程图等。

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