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呼喊中心的精益六西格玛的改善案例

案例背景：某技术支持型日勺呼喊中心初次来电解决(FirstCallResolution

FCR)持续较低，近来三个月的平均水平为85船目前但愿用三个月的时间将这个指

标提高到87%以上。

根据项目规定期间和资源投入，该项目界定为黄带。

1Define界定问题

由于FCR的1指标是初次来电解决，因此流程范畴可以界定为该中心H勺技术征询

流程(非事务性)，根据这个范畴，绘制征询流程的细化流程图如图1：

(II)

图1技术支持征询流程图（细化流程）

上述日勺流程图描述得比较详尽，对于客户电话接入后问题征询，CSR应当一方面

进行问题确认，如果之前曾有过同类问题，则应当在信息记录中进行标注，这样做的

目口勺是为了能将反复来电日勺问题进行归类，此后流程规定CSR应当查询知识库进行回

答，如果确认知识库中没有该问题答案，才干根据自己的经验进行方案提供，但是也

需要进行标注，发给二线也就是后台支持人员进行知识库内容日勺添加。从流程设计上

看，基本上可以满足将反复问题筛选出来的目口勺。

2测量与分析

实际流程执行的状况可以在现场听取录音或远程监控的I方式来获取。通过听取大

概20个电话，项目负责人发现现场CSR执行状况不是很一致。图2是流程审核表，

可以用于固定周期的流程审核或平常发现流程执行的问题。

凌程名称使用者关筵流程代号》看清执行一致校照投定执行

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图2流程审核成果

发现H勺问题汇总如下：

对于知识库中没有答案，服务代表按照流程应当凭经验给顾客方案。就使提供

的方案没有可靠的根据，是产生再次来电的隐患。

某些CSR不是所有电话都查询知识库，为了追求高话量，诸多时候不查询而直接

提供答案。

对于在线解决不了的问题，升级流程不够明晰，员工不清晰何种状况才干升级。

结合数据分析，查看三个月之内员工的FCR数据分布，用频数图绘制（如图3）,

FCR均值为85.1%,而目的值为87乐需要将均值提高两个百分点，最高的柱子在

83.6M85%之间，阐明大部分的员工都无法达到87%的目的值，原则差为3.3%,不是

差别很大，属于集中分布，但不能达到目的规定的状况，因此流程问题比员工问题更

突出。

首次来电解决率《改善制黑黑荔

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(M)

图3初次来电解决率F（CR）”勺频数图（员工层）

下一步将所有征询记录导出，根据信息记录中的问题分类，将所有导致反复来电

的因素进行记录,可以得到一张佩瑞多图（如图4）.

图4不能一次解决的问题分类

从佩瑞多图中可以看出，驱动、病毒和硬件问题是导致反复来电最多的三个因素,

根据二八原则，三个因素是我们分析日勺重点，我们可以将每•种大H勺因素再分解成

细项因素，以驱动问题为例（驱动问题占比达到37%）,将因素再细分，可以理解是

哪些设备H勺驱动导致了驱动安装的反亚来电，再绘制佩瑞多图如图5。

图5驱动分类细化

可