汽修厂维修结算单复核确认制度.doc

汽修厂维修结算单复核确认制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范汽修厂结算单的复核确认流程，确保结算信息的准确性、公正性和透明性，保障客户和汽修厂双方的合法权益，提升客户满意度，同时加强内部管理，提高运营效益。

2.适用范围

本制度适用于汽修厂全体员工以及前来本厂进行汽车维修服务的所有顾客。

3.汽修厂企业文化与经营理念体现

秉持“真诚服务、品质至上”的企业文化，以客户需求为导向，在结算单复核确认过程中，注重与客户的沟通交流，提供清晰、准确的结算信息，展现专业、负责的经营态度。同时，追求高效的运营模式，通过优化流程，实现企业经济效益与社会效益的统一。

二、组织架构与职责划分

1.维修小组

-职责：负责车辆维修工作的具体实施，在维修完成后，详细记录维修项目、所用零部件及维修工时等信息，并提交给结算专员。确保记录的准确性和完整性，为结算单的生成提供可靠依据。

2.结算专员

-职责：根据维修小组提供的信息，生成初步的结算单。对结算单中的各项费用进行核算，包括维修工时费、零部件费用等。在生成结算单后，进行初步的自查自纠，确保数据计算准确、项目清晰。将初步结算单提交给复核专员。

3.复核专员

-职责：对结算专员提交的结算单进行全面细致的复核。核对维修项目与实际维修情况是否一致，零部件的使用和收费是否合理，工时计算是否准确无误。与维修小组和结算专员进行沟通协调，对存在疑问的地方及时核实。复核完成后，将结算单提交给店长审批。

4.店长

-职责：对复核后的结算单进行最终审批。从整体上把控结算单的合理性和合规性，确保结算单符合汽修厂的收费标准和相关规定。对于金额较大或存在特殊情况的结算单，进行重点审查。审批通过后，结算单方可流转至客户确认环节。

三、管理流程

1.结算单生成

-维修工作完成后，维修小组在2小时内将详细的维修记录提交给结算专员。维修记录应包括维修项目名称、维修部位、所用零部件型号及数量、维修开始和结束时间等信息。

-结算专员收到维修记录后，在1小时内依据本厂的收费标准，计算各项维修费用，生成初步结算单。结算单应清晰列出维修项目、零部件费用、工时费、总金额等明细。

2.内部复核

-结算专员完成初步结算单后，首先进行自查，重点检查费用计算是否正确、项目是否遗漏等。自查无误后，将结算单提交给复核专员。

-复核专员在收到结算单后的1小时内，按照既定的复核标准进行全面审查。对于存在疑问的地方，及时与维修小组或结算专员沟通核实。如发现问题，要求相关人员及时整改，并重新提交结算单进行复核。复核通过的结算单，提交给店长审批。

3.店长审批

-店长在收到复核专员提交的结算单后，在0.5小时内完成审批。对于常规结算单，进行快速审核确认；对于特殊情况的结算单，如客户有特殊要求、维修项目复杂等，与相关人员进一步沟通了解情况后再进行审批。审批通过的结算单进入客户确认环节。

4.客户确认

-结算专员在店长审批通过后，将结算单提交给客户。向客户详细解释结算单中的各项费用构成，解答客户的疑问。客户对结算单无异议后，签字确认。如客户提出疑问或异议，结算专员应及时与复核专员和店长沟通，共同协商解决问题，直至客户满意并签字确认。

5.结算完成

-客户签字确认后，结算专员依据结算单进行收款操作。收款完成后，将结算单进行归档保存，以备后续查询和统计分析。

四、权利与义务

1.员工权利与义务

-权利

-员工有权对结算单复核确认过程中存在的不合理规定或流程提出意见和建议，促进制度的不断完善。

-结算专员、复核专员和店长在履行职责过程中，有权要求维修小组提供准确、详细的维修记录信息，以保障结算单的准确性。

-义务

-全体员工有义务严格遵守本制度，按照规定的流程和标准进行结算单的相关操作。

-维修小组有义务如实记录维修情况，不得虚报、漏报维修项目和零部件使用情况。

-结算专员有义务准确核算费用，确保结算单数据的真实性和可靠性。

-复核专员有义务认真履行复核职责，不走过场，对发现的问题及时反馈和处理。

-店长有义务对结算单进行严格审批，确保结算符合汽修厂的利益和客户的合理需求。

2.客户权利与义务

-权利

-客户有权要求结算专员对结算单中的费用构成进行详细解释，确保自身知情权。

-客户对结算单有疑问或异议时，有权提出，并要求汽修厂进行核实和处理。

-义务

-客户有义务在接收结算单后，认真核对相关信息，如