建筑公司施工扰民投诉处理响应制度.doc

建筑公司施工扰民投诉处理响应制度

一、总则

1.目的：本制度旨在规范建筑公司对施工扰民投诉的处理响应流程，确保及时、有效地解决投诉问题，减少对周边居民及单位的影响，维护公司良好形象，践行公司“以客户为中心，打造绿色和谐建筑环境”的经营理念，实现公司的可持续发展。

2.适用范围：本制度适用于建筑公司全体员工以及涉及施工扰民投诉相关事宜的顾客（周边居民、单位等）。

3.基本原则：遵循快速响应、积极沟通、实事求是、彻底解决的原则。秉持公司人文关怀理念，充分考虑投诉方的合理诉求，在保障施工进度与质量的前提下，最大程度降低施工对周边环境和人员的干扰。同时，以扁平化管理为指导，减少不必要的层级审批，提高处理效率，注重运营效益。

二、组织架构与职责划分

1.投诉处理领导小组：由公司高层领导组成，负责整体协调和决策。组长由公司总经理担任，副组长由副总经理担任。其职责包括：对重大投诉事件进行决策，调配公司资源以支持投诉处理工作，监督投诉处理结果的执行情况，确保公司在处理投诉过程中符合企业文化和经营理念。

2.投诉受理中心：设在公司行政部门，由行政主管负责。主要职责为接收来自各种渠道的施工扰民投诉，对投诉信息进行初步登记和分类，及时将投诉信息传达给相关责任部门，并跟踪投诉处理进度，定期向投诉处理领导小组汇报。

3.施工项目组：作为投诉事件的直接处理责任主体，项目经理担任组长。负责现场情况的调查核实，制定并实施具体的整改措施，与投诉方进行面对面沟通解释，及时反馈处理结果给投诉受理中心。同时，要将安全生产放在首位，在整改过程中确保施工安全，避免因处理投诉引发新的问题。

4.技术支持部门：由公司总工程师牵头，技术骨干组成。为投诉处理提供专业技术支持，评估施工工艺和流程是否存在改进空间，协助施工项目组制定合理的解决方案，以降低施工噪音、粉尘等对周边环境的影响，提高公司运营效益。

5.法务部门：负责在投诉处理过程中提供法律指导和支持，确保公司的处理方式符合法律法规要求，维护公司合法权益。在必要时，代表公司处理与投诉相关的法律纠纷。

三、管理流程

1.投诉接收与登记：投诉受理中心通过电话、邮件、现场来访等多种渠道接收施工扰民投诉。工作人员需详细记录投诉方的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉内容（施工噪音、粉尘污染、施工时间等具体问题）、投诉时间等信息，并进行初步分类，按照紧急程度和复杂程度标记等级。

2.投诉交办与分配：投诉受理中心根据投诉内容和涉及的施工项目，将投诉信息迅速传达给相关施工项目组。对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，由投诉处理领导小组协调，组织相关部门成立联合处理小组。交办过程需做好记录，明确责任部门和处理期限。

3.现场调查与评估：施工项目组接到投诉信息后，应在规定时间内（一般不超过24小时）到达现场进行调查核实。通过实地观察、与周边居民交流、检测施工环境指标等方式，全面了解投诉问题的实际情况。同时，技术支持部门可根据需要提供技术协助，对施工工艺和设备进行评估，判断是否存在改进的可能性，以提高运营效益。

4.制定解决方案：根据调查结果，施工项目组会同技术支持部门制定具体的解决方案。方案应明确整改措施（如调整施工时间、更换降噪设备、加强粉尘治理等）、责任人员、完成时间节点。对于涉及安全生产的问题，要制定详细的安全保障措施，确保整改过程中的施工安全。解决方案需经投诉处理领导小组审核通过后实施。

5.沟通与反馈：施工项目组在制定解决方案后，应及时与投诉方进行沟通，向其详细说明解决方案和预计完成时间，争取投诉方的理解和支持。在整改过程中，定期向投诉方反馈整改进度。投诉处理完成后，将最终处理结果反馈给投诉受理中心，由投诉受理中心告知投诉方，并进行满意度调查。

6.跟踪与复查：投诉受理中心对投诉处理情况进行跟踪，确保整改措施按时落实到位。处理完成后，在一定时间内（一般为一周）进行复查，检查问题是否得到彻底解决，防止问题反弹。如发现问题未解决或出现新的问题，重新启动处理流程，加大处理力度。

四、权利与义务

1.投诉方权利：有权了解投诉处理的进展情况，要求公司对施工扰民问题进行合理解决。有权要求公司提供必要的信息和解释，在合理范围内获得公司的补偿或赔偿（如因施工造成的财产损失等）。

2.投诉方义务：应如实反映施工扰民问题，提供准确的信息和证据。在投诉处理过程中，积极配合公司的调查和处理工作，不得干扰正常施工秩序或提出不合理要求。

3.公司员工权利：有权向上级反映在投诉处理过程中遇到的困难和问题，寻求必要的支持和指导。对于因投诉处理工作表现优秀的员工，有权获得相应的奖励和表彰。

4.公司员工义务：全体员工有义务积极参与施工扰民投诉处理工作，配合公司完成各项调查和整改任务。施工人员应严格遵守施工规范和环保