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医院首诉负责制度

是提升医院服务质量、构建和谐医患关系的重要举措。该制度要求首位接待患者投诉的人员，对患者的投诉事项全程跟进处理，以确保患者的问题得到妥善解决。以下为详细制度内容：

首诉负责制度的定义

医院首诉负责制度是指患者向医院投诉时，首位接待投诉的部门或个人作为首诉责任人，对投诉事项从受理到处理进行全程跟踪、协调和反馈，直至投诉得到妥善解决。首诉责任人不仅要认真倾听患者的诉求，还要积极采取措施，协调相关部门，确保投诉事项得到有效处理，为患者提供一站式的投诉处理服务，避免患者在不同部门之间来回奔波，切实保障患者的合法权益。

首诉责任人的确定

医院所有员工在工作中都有可能成为首诉责任人。当患者发起投诉时，第一个接到投诉的员工即为首诉责任人，无论该员工所在科室、职务如何，都应立即承担起首诉责任。首诉责任人可以是临床科室的医护人员、门诊导诊人员、行政后勤人员等。例如，在门诊大厅，患者向导诊人员投诉医生态度不好，此时导诊人员就是首诉责任人；在病房，患者向护士投诉治疗费用疑问，该护士就是首诉责任人。

首诉责任人的职责

接待与倾听

首诉责任人在接到患者投诉时，应立即停下手中其他工作，以热情、真诚的态度接待患者，引导患者到相对安静、私密的环境，让患者能够充分表达自己的不满和诉求。在患者叙述过程中，首诉责任人要保持专注，认真倾听，不得随意打断患者，并通过眼神、点头等方式给予回应，让患者感受到被尊重和重视。例如，患者因对治疗效果不满意而投诉时，首诉责任人要耐心听完患者对整个治疗过程的描述以及患者认为存在的问题。同时，要使用温和、关切的语言，如“请您先别着急，慢慢说，我们一定会帮您解决问题”，稳定患者的情绪。

记录与初步评估

在患者倾诉完后，首诉责任人要及时、准确地记录投诉的主要内容，包括投诉的时间、地点、涉及的科室或人员、患者的诉求等关键信息。同时，对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。例如，是一般的服务态度问题、医疗技术问题还是涉及医疗安全的重大问题。根据评估结果，首诉责任人要对投诉进行分类，如轻微投诉、一般投诉和重大投诉。轻微投诉通常是指服务态度方面的小问题，如医护人员说话语气不好等；一般投诉可能涉及医疗费用、治疗流程等方面的问题；重大投诉则可能是医疗事故、严重的医疗差错等。

协调与处理

首诉责任人根据投诉的不同情况，采取相应的处理措施。

轻微投诉：对于轻微投诉，首诉责任人能够当场解决的，应立即进行处理。例如，患者投诉某护士说话语气不好，首诉责任人可以当场向患者道歉，并对相关护士进行提醒，争取在短时间内化解患者的不满。

一般投诉：如果首诉责任人无法当场解决投诉问题，应及时与相关科室或人员进行沟通协调。例如，患者投诉检查报告等待时间过长，首诉责任人要与检验科、放射科等相关科室沟通，了解情况并协调解决。首诉责任人要明确告知患者处理的流程和预计时间，如“我们会在[具体时间]内给您答复，请您耐心等待”。同时，首诉责任人要全程跟踪处理进度，督促相关科室尽快解决问题。

重大投诉：对于重大投诉，首诉责任人应立即向上级领导汇报，并组织相关专家进行会诊。在这个过程中，首诉责任人要负责协调各方面的资源，如安排相关科室的专家进行病例讨论、组织多学科会诊等。同时，要及时向患者反馈处理进展情况，避免患者产生不必要的焦虑和误解。

沟通与反馈

首诉责任人要与患者保持良好的沟通，及时向患者反馈投诉处理的进展情况。在整个处理过程中，要让患者感受到医院对其投诉的重视和积极解决问题的态度。对于患者提出的疑问和要求，要给予及时、准确的答复。例如，通过电话、面谈等方式，定期向患者通报处理情况，如“我们已经组织了专家进行会诊，目前正在分析讨论，预计在[具体时间]给出最终处理结果”。在投诉处理完毕后，首诉责任人要对处理结果进行跟踪回访，了解患者对处理结果的满意度，收集患者的意见和建议，以便不断改进医院的服务质量。

总结与改进

首诉责任人在投诉处理完毕后，要对整个投诉事件进行总结分析，找出投诉产生的原因和存在的问题。针对这些问题，提出相应的改进措施，如加强医护人员的培训、优化医院的服务流程、完善相关制度等。同时，要将投诉案例进行整理归档，作为医院内部培训和教育的素材，避免类似问题的再次发生。

首诉负责制度的工作流程

投诉受理

当患者向医院提出投诉时，首诉责任人要立即受理，不得以任何理由推诿。首诉责任人要向患者表明自己的身份和职责，承诺会为患者解决问题。在受理投诉时，要详细记录患者的基本信息、投诉内容、联系方式等，确保信息的准确性和完整性。

初步调查

首诉责任人在受理投诉后，要对投诉事项进行初步调查。对于一些简单的投诉，可以通过与相关人员进行沟通、查阅病历资料等方式进行了解；对于复杂的投诉，可能需要组织相关人员进行现场调查、收集证据等。例如，患者投诉某医生开错药，首诉责任人