医院客服人员年终个人工作小结.docxVIP

医院客服人员年终个人工作小结

时光荏苒，转眼间又到了岁末年终。回顾过去一年的工作，我在医院领导的关怀指导下，在同事们的支持协助下，始终秉持“以患者为中心”的服务理念，认真履行医院客服人员的岗位职责，努力提升服务质量与沟通效率。现将本年度工作情况从工作内容、工作成果、存在问题及改进方向、未来工作计划四个方面进行总结。

一、本年度工作内容概述

（一）患者咨询与引导服务

本年度，我累计接待患者及家属来电咨询3200余次，现场咨询1800余人次。面对患者关于科室分布、专家出诊时间、就诊流程、医保政策等各类咨询，我始终保持耐心细致的态度，依据医院必威体育精装版的规章制度和信息，为其提供准确、清晰的解答。在现场引导工作中，我每日穿梭于医院大厅、各科室楼层，为初次就诊的患者指明挂号、检查、缴费、取药等环节的具体位置，帮助患者减少因不熟悉环境而产生的焦虑与困惑，避免就诊过程中出现不必要的延误。

（二）投诉处理与矛盾调解

处理患者投诉是客服工作的重要组成部分，本年度共受理患者投诉120起。面对情绪激动的投诉者，我始终保持冷静，认真倾听患者诉求，运用沟通技巧安抚患者情绪，详细记录投诉内容。对于能够当场解决的问题，如因排队时间过长、医护人员态度不佳等引发的投诉，我立即协调相关科室进行处理，并及时将处理结果反馈给患者；对于较为复杂的投诉，如涉及医疗纠纷等问题，我积极配合医务科、质控科等部门进行调查核实，跟进处理进度，确保每一起投诉都能得到妥善解决，做到“事事有回应，件件有着落”。

（三）患者满意度调查与回访

为全面了解患者就医体验，提升医院服务质量，本年度我负责开展患者满意度调查及回访工作。通过电话回访、问卷调查等方式，对门诊患者和出院患者进行满意度调查，共完成有效回访2500份。在回访过程中，我详细询问患者对医院环境、医疗技术、服务态度、收费标准等方面的意见和建议，认真记录患者反馈的问题，并及时将调查结果整理分析后反馈给相关部门，为医院改进服务提供参考依据。

（四）协助医院开展各项活动

积极协助医院开展各类宣传活动，如健康讲座、义诊活动等。在活动筹备阶段，负责联系患者、发放邀请函、布置活动现场；在活动进行过程中，维持现场秩序，为患者提供咨询服务，解答患者疑问；活动结束后，收集患者反馈信息，对活动效果进行总结评估，为后续活动的开展积累经验。同时，配合医院完成各类临时性工作任务，如疫情防控期间的流调工作、特殊患者的接待服务等。

二、工作成果与业绩

（一）服务质量提升

通过不断加强业务学习，提高沟通技巧，本年度患者对客服咨询与引导服务的满意度达到95%，较上一年度提升了5个百分点。在处理投诉过程中，通过及时有效的沟通和协调，成功化解了90%以上的矛盾纠纷，患者对投诉处理结果的满意度达到92%，有效维护了医院的良好形象，减少了负面舆情的发生。

（二）信息反馈与改进

在患者满意度调查与回访工作中，共收集到有效意见和建议180条，涉及医院管理、医疗服务、后勤保障等多个方面。将这些信息整理分类后反馈给相关科室，促使医院对部分问题进行了整改。例如，针对患者反映的挂号排队时间长的问题，医院增加了自助挂号设备，并优化了挂号流程；针对患者提出的病房环境嘈杂问题，后勤部门加强了病房管理，为患者营造了更加安静舒适的就医环境。这些改进措施得到了患者的一致好评，进一步提升了医院的服务质量和患者满意度。

（三）团队协作与贡献

在工作中，我注重与同事之间的沟通协作，积极分享工作经验和服务技巧，帮助新入职的客服人员尽快熟悉工作流程，提升业务能力。同时，主动承担部分临时性工作任务，在团队中发挥了积极的作用，为医院客服团队的整体工作顺利开展做出了贡献。

三、存在的问题与改进方向

（一）存在的问题

1.专业知识储备不足：在面对一些涉及医学专业知识的咨询时，虽然能够通过查询资料等方式为患者提供解答，但解答的及时性和准确性仍有待提高。例如，部分患者咨询疾病的治疗方案、用药注意事项等问题时，由于自身医学知识有限，无法给予全面、深入的回答。

2.沟通技巧需进一步提升：在处理一些复杂投诉时，虽然最终能够解决问题，但在沟通的过程中，有时未能完全把握投诉者的情绪和心理，导致沟通效率不高。此外，在与不同性格、不同文化背景的患者沟通时，沟通方式的针对性还不够强。

3.工作效率有待提高：在患者咨询高峰期或处理大量投诉时，有时会出现手忙脚乱的情况，导致部分工作未能及时完成。例如，在处理多起投诉同时接到大量咨询电话时，难以合理分配时间和精力，影响工作进度。

（二）改进方向

1.加强专业知识学习：利用业余时间学习医学基础知识、医保政策等相关内容，定期参加医院组织的业务培训和学习交流活动，不断拓宽自己的知识面，提高专业素养，以便能够更加准确、及时地解答患者的各类咨询。

2.提升沟通技巧：通过阅读沟通技巧相关书籍、观看