电子商务供应商评价准则 优质服务商 编制说明.docx

《电子商务供应商评价准则优质服务商》

编制说明

（一）工作简况，包括任务来源、制定背景、起草过程等

1.1任务来源

本标准的修订计划由全国电子业务标准化技术委员会提出并归口，经国家标准化管理委员会批准，正式列入2025年国家标准制修订项目计划，项目编号为T-469，项目名称为《电子商务供应商评价准则优质服务商》。

1.2制定背景

随着信息技术的迅猛发展与数字经济的深度融合，我国电子商务产业呈现出蓬勃发展的态势。国家统计局数据显示，我国电子商务交易规模持续以年均10%以上的增速持续扩张，2023年交易总额已突破50万亿元大关。在这一进程中，电子商务的发展模式不断迭代创新，参与电子商务的市场主体也日益多元化，除了传统的商品制造商、经销商之外，大量以提供各种服务为主要经营项目的服务供应商深度融入电商生态体系。

在电子商务业务流程中，服务供应商的角色愈发关键。从在线旅游平台上的旅行社、酒店预订服务，到知识付费领域的课程讲师、咨询顾问，再到生活服务类平台的保洁、维修商家，服务类电商的触角已延伸至社会生活的各个角落。特别是近年来，随着5G技术的普及和移动互联网的飞速发展，线上到线下模式的电子商务异军突起，成功搭建起线上消费决策与线下服务体验的桥梁，让餐饮服务、家政服务、机动车培训服务等传统服务业态焕发出新的生机。

然而，与商品制造商提供有形产品不同，服务提供商所提供的服务具有无形性、生产与消费同时性、质量难以标准化等特性。在电子商务交易场景下，消费者无法像选购商品那样直观感受服务的品质，只能依赖服务商的口碑、用户评价、服务承诺等信息进行筛选。在电子商务交易时消费者通过对服务商的筛选，也成为消费者选择服务的重要依据。因此，建立优质服务商评价体系，制定优质服务

商评价规则，为消费者选购服务、服务商自我评价或第三方评价及政府部门的监管，提供标准化依据，对于提高电子商务市场参与方水平、促进电子商务的健康有序发展都具有重要的作用。

《电子商务供应商评价准则优质服务商》国家标准构建了一套完整的评价指标体系，为线下服务商提供明确的发展方向与改进路径。通过标准的实施，能够引导电子商务中的服务商向专业化、规范化、优质化方向发展，也为消费者选购服务、服务商自我评价、第三方评价及政府部门监管提供统一的标准化依据，推动整个电子商务领域服务水平的提升，为我国电子商务产业的高质量发展奠定坚实基础，助力数字经济与实体经济的深度融合。

1.3起草过程

——成立起草组，确定标准框架

2025年2月28日计划下达后，国内相关单位组建了标准起草组，起草组的组建充分考虑了该标准修订及标准应用所涉及机构的相关性和多样性。

2025年3月，标准起草组共同讨论确立了标准草案的框架。

——确定标准草案并形成征求意见稿

2025年4月—2025年6月，标准起草组在标准草案框架的基础上，通过查阅资料、调研国际国内有关电子商务供应商评价优质服务商方面的标准化现状，对标准技术内容进行充实和完善。同时，采用召开研讨会形式，邀请业内专家对标准框架及草案内容提出修改意见和建议。形成了标准征求意见稿。

（二）国家标准编制原则、主要内容及其确定依据，修订国家标准时，还包括修订前后技术内容的对比

2.1标准编制原则

本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定进行编写。标准的编制具有科学性、先进性，同时充分考虑到现阶段我国电子商务供应商评价中优质服务商的情况和实际需求，使其具有可操作性。

2.2标准主要内容确定依据

本标准修订并代替GB/T36313—2018《电子商务供应商评价准则优质服务商》。服务商参与电子商务活动时，主要与两个角色进行对接，一是电子商务平台，二是消费者。因此在标准的起草过程中主要考虑了服务商分别与电子商务平台和消费者有哪些业务的交集。

修订过程中，重点变化内容包括：

（1）从消费者隐私和数据安全的角度，增加了“隐私和数据保护”、“安全与应急”评价子模块及其评价内容。

（2）从经济效益的角度，增加了“经营效益”评价模块及其相关内容。

与2018年版标准相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了“服务”、“顾客”的定义（见第3章）；

b)更改了评价模块，包括：

1)“服务商资质”更改为“基本能力”（见4.2.1，2018年版4.2.1）；

2)“服务商提供能力”更改为“服务提供保障能力”，增加“隐私和数据保护”、“安全与应急”（见4.2.2，2018年版4.2.2）；

3)“服务过程”更改为“交