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前台客户投诉处理流程

前台客户投诉处理流程

一、目的

为了规范本高端宾馆前台客户投诉处理工作，确保每一起投诉都能得到及时、有效的解决，提高客户满意度，维护宾馆的良好形象和声誉，特制定本流程。

二、适用范围

本流程适用于宾馆前台接待过程中接到的所有客户投诉，包括但不限于电话投诉、现场投诉、线上平台投诉等。

三、职责分工

1.前台接待人员

-负责第一时间接待客户投诉，认真倾听客户诉求，做好详细记录。

-对能够当场解决的投诉，立即采取措施解决；对于无法当场解决的，及时向上级汇报，并按照上级指示进行后续处理。

-跟进投诉处理进度，及时向客户反馈处理结果。

2.大堂经理

-负责协调各部门处理复杂投诉，制定解决方案。

-对重大投诉进行全程跟踪，确保处理结果符合宾馆服务标准和客户期望。

-定期对投诉数据进行分析，提出改进建议，以提升宾馆整体服务质量。

3.相关部门负责人

-负责配合大堂经理解决涉及本部门的投诉问题，提供专业支持和建议。

-落实针对投诉问题的整改措施，对本部门员工进行培训和教育，避免类似问题再次发生。

4.客服主管

-负责监督投诉处理流程的执行情况，确保每个环节都按照规定时间和标准完成。

-对投诉处理结果进行审核，对于客户不满意的处理结果，督促相关人员重新处理。

-定期向管理层汇报投诉处理情况，包括投诉类型、处理结果、客户满意度等。

四、投诉受理

1.现场投诉

-当有客户现场进行投诉时，前台接待人员应立即停下手中其他工作，面带微笑，主动迎上前，使用礼貌用语（如“您好，很抱歉给您带来不愉快的体验，您先消消气，慢慢说”）引导客户到相对安静、舒适的区域，如大堂休息区，避免影响其他客户。

-前台接待人员要专注地倾听客户的投诉内容，保持眼神交流，不要随意打断客户。同时，使用《客户投诉记录表》详细记录投诉信息，包括客户姓名、联系方式、房间号（如有）、投诉时间、投诉问题详细描述等。记录过程中，要适时用语言或肢体动作向客户表示在认真倾听，例如点头、回应“嗯，我明白了”等。

-在客户陈述完投诉内容后，前台接待人员要向客户复述投诉要点，确认记录准确无误，如“您刚才说的是在入住过程中发现房间卫生不达标，有异味，对吗？”

2.电话投诉

-前台电话铃声响起后，应在三声内接听，使用规范的接听用语（如“您好，这里是[宾馆名称]前台，很高兴为您服务”）。

-当得知客户是进行投诉时，接听人员要立即表达歉意（如“非常抱歉给您带来不好的感受”），并按照现场投诉记录要求，详细记录投诉信息。

-在电话沟通中，要注意语气平和、声音清晰，保持耐心和专业态度。如果客户情绪激动，要先进行安抚，待客户情绪稍缓后再继续了解投诉详情。

-接听结束前，要向客户承诺会尽快处理投诉，并告知客户大概的反馈时间。

3.线上平台投诉

-安排专人负责每天定时查看各大线上平台（如携程、美团、飞猪等）上的客户评价和投诉信息。

-一旦发现有客户投诉，将投诉内容完整截图，并按照规定格式整理到《客户投诉记录表》中，同时记录投诉所在平台、发布时间等信息。

-及时通过线上平台的回复功能向客户表达歉意，并告知客户宾馆已经收到投诉，会尽快处理，留下宾馆的联系电话，方便客户进一步沟通。

五、投诉分类与初步评估

1.投诉分类

-服务态度类：包括前台接待、客房服务、餐饮服务等人员的态度冷漠、言语不当、服务不及时等问题。

-设施设备类：如房间内的空调、电视、淋浴设施等出现故障，公共区域的电梯、照明等设施运行不正常。

-卫生清洁类：涉及房间、餐厅、公共区域等卫生不达标，有污渍、异味、杂物等情况。

-餐饮质量类：菜品口味不佳、食材不新鲜、食品中有异物等问题。

-其他类：不属于以上分类的其他投诉，如噪音干扰、安全问题等。

2.初步评估

-前台接待人员完成投诉记录后，要对投诉问题进行初步评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度。

-对于紧急投诉，如客户反映房间内有严重的安全隐患（如漏电、漏水等），应立即通知相关部门（如工程部、安保部）前往处理，并及时向大堂经理汇报。

-对于一般复杂程度的投诉，前台接待人员应及时将投诉信息传递给大堂经理，大堂经理根据投诉类型协调相关部门共同商讨解决方案。

-对于复杂程度较高、可能涉及多个部门或需要较长时间处理的投诉，大堂经理要组织召开专门的投诉处理会议，邀请相关部门负责人参加，进行深入分析和研究。

六、投诉处理

1.当场解决的投诉

-对于一些简单的投诉，如客户反