行政员工服务规范考核制度​.doc

行政员工服务规范考核制度?

行政员工服务规范考核制度

一、总则

1.目的：为规范本高端宾馆行政员工的服务行为，提升服务质量和工作效率，确保为顾客提供优质、高效、专业的服务体验，特制定本考核制度。通过明确服务规范标准和考核机制，激励行政员工不断提高自身素质和服务水平，促进宾馆整体运营和发展。

2.适用范围：本制度适用于本宾馆内所有行政员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等部门的行政岗位工作人员。

3.考核原则

-公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，遵循统一的考核标准，确保对所有行政员工公平公正，避免主观偏见和人为因素干扰。

-全面考核原则：从服务态度、服务技能、工作纪律、工作效率等多个维度对行政员工进行全面考核，综合评价员工的工作表现。

-注重实绩原则：以行政员工实际工作成果和服务效果为主要考核依据，关注员工在日常工作中为顾客提供的服务质量和对宾馆运营的实际贡献。

-激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，对存在不足的员工进行督促改进，形成有效的激励和约束机制。

二、服务规范标准

（一）服务态度规范

1.礼貌礼仪

-行政员工应时刻保持微笑，面部表情亲切自然，主动向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”“对不起”“再见”等。

-与顾客交流时，应保持良好的眼神接触，专注倾听顾客需求，不随意打断顾客说话，尊重顾客的意见和感受。

-注重个人仪表仪态，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌，头发整齐干净，妆容淡雅，姿态端正，举止文雅，展现出专业、自信的形象。

2.热情主动

-主动关注顾客需求，在顾客进入宾馆区域时，应及时上前询问是否需要帮助，主动为顾客提供引导、介绍等服务。

-对于顾客提出的问题和要求，要积极回应，不推诿、不敷衍，以热情的态度为顾客解决问题，让顾客感受到宾至如归的服务体验。

-在工作中，要积极主动地与同事协作配合，共同为顾客提供优质服务，营造良好的团队氛围。

3.耐心周到

-当顾客提出复杂或特殊的需求时，行政员工要保持耐心，认真倾听顾客诉求，详细记录相关信息，并积极协调相关部门为顾客提供解决方案。

-在为顾客服务过程中，要关注细节，充分考虑顾客的各种需求，提供周到的服务，如为顾客提供免费的茶水、帮助顾客提拿行李等，让顾客感受到贴心的关怀。

（二）服务技能规范

1.业务知识

-行政员工应熟练掌握本岗位的业务知识，包括但不限于宾馆的各类服务项目、价格、优惠活动、客房设施设备使用方法、餐饮菜品特色等，能够准确、详细地向顾客介绍相关信息。

-了解宾馆周边的旅游景点、交通情况、餐饮娱乐场所等信息，以便为顾客提供全面的咨询服务。

-熟悉宾馆的各项规章制度和工作流程，严格按照规定为顾客提供服务，确保服务的规范性和准确性。

2.沟通能力

-具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地向顾客传达信息，解答顾客疑问，避免使用模糊、歧义的语言。

-掌握有效的沟通技巧，能够根据不同顾客的性格、需求和情绪，灵活调整沟通方式，与顾客建立良好的互动关系，提高顾客满意度。

-能够熟练运用外语（如英语、日语等）进行基本的沟通交流，满足不同国籍顾客的服务需求。

3.问题解决能力

-行政员工应具备较强的问题解决能力，能够快速分析和判断顾客提出的问题，并提出有效的解决方案。对于一般性问题，要在规定时间内及时解决；对于复杂问题，要及时向上级汇报，并积极协调相关部门共同解决，确保顾客问题得到妥善处理。

-在处理顾客投诉时，要保持冷静，以诚恳的态度倾听顾客意见，向顾客道歉并表达解决问题的诚意，按照投诉处理流程及时跟进处理结果，直至顾客满意。

（三）工作纪律规范

1.考勤制度

-行政员工应严格遵守宾馆的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定的请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。

-工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要暂时离开工作岗位，应向同事或上级说明情况，并安排好工作交接。

2.工作秩序

-保持工作区域的整洁卫生，物品摆放整齐有序，营造良好的工作环境。

-在工作时间内，不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西、玩游戏等，确保全身心投入工作。

-遵守宾馆的必威体育官网网址制度，不得泄露宾馆的商业机密、顾客信息等敏感内容，维护宾馆和顾客的利益。

3.服从安排

-行政员工应服从宾馆的工作安排，积极完成上级交办的各项任务。对于工作任务有不同意见时，可以向上级提