酒店顾客反馈处理流程规定.doc

酒店顾客反馈处理流程规定

酒店顾客反馈处理流程规定

一、总则

1.目的：为了及时、有效地处理酒店顾客的反馈，提高顾客满意度，提升酒店服务质量，塑造良好的酒店形象，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于酒店内所有涉及顾客反馈处理的部门及人员，包括但不限于前台、客房部、餐饮部、客服中心等。

3.基本原则：

-及时性原则：确保在最短时间内响应顾客反馈，避免拖延导致问题恶化。

-专业性原则：处理反馈的人员应具备专业的知识和技能，以专业的态度和方法解决问题。

-顾客至上原则：始终将顾客的需求和感受放在首位，以满足顾客期望为最终目标。

-记录与追溯原则：对每一条顾客反馈进行详细记录，便于后续查询、分析和改进。

二、顾客反馈渠道及接收

1.反馈渠道：

-现场反馈：顾客在酒店内直接向前台工作人员、服务员、管理人员等提出反馈，包括口头反馈和书面反馈（如意见卡）。

-电话反馈：顾客通过拨打酒店的客服电话、预订电话或其他指定电话进行反馈。

-网络反馈：顾客通过酒店官方网站、在线旅游平台、社交媒体等网络渠道提交反馈，如评论、留言等。

-其他渠道：顾客通过邮件、信函等方式向酒店反馈问题或建议。

2.接收职责：

-现场反馈接收：酒店各岗位员工在接到顾客现场反馈时，应立即停下手中其他工作，以热情、耐心的态度倾听顾客意见，并认真记录反馈内容。记录内容包括顾客姓名、房号（如有）、联系方式、反馈时间、反馈问题或建议详细描述等。对于能够当场解决的问题，应立即处理并向顾客反馈处理结果；对于无法当场解决的问题，应向顾客说明将及时上报处理，并告知顾客预计的处理时间。

-电话反馈接收：客服人员在接听顾客电话反馈时，应使用规范的礼貌用语，主动询问顾客相关信息，并详细记录反馈内容。对于顾客的情绪反应，要给予充分的理解和安抚。在电话结束前，向顾客确认记录的反馈内容是否准确，并告知顾客酒店将尽快处理。

-网络反馈接收：设立专人负责定期查看酒店官方网站、在线旅游平台、社交媒体等网络渠道上的顾客反馈。一旦发现新的反馈，应及时下载并整理相关信息，记录反馈来源、发布时间、顾客昵称（如有）、反馈内容等。同时，根据反馈平台的规则，及时回复顾客初步处理意见，告知顾客酒店已关注到反馈并将尽快处理。

-其他渠道反馈接收：邮件、信函等反馈由酒店行政部门负责接收。收到反馈后，应及时拆阅并记录反馈内容，将相关信息转达给客服中心进行统一处理。

三、反馈分类与评估

1.反馈分类：

-服务质量类：包括前台接待、客房服务、餐饮服务、礼宾服务等方面的问题，如服务态度不好、响应速度慢、服务不规范等。

-设施设备类：涉及酒店客房、餐厅、会议室等区域的设施设备故障、损坏或使用不便等问题，如空调不制冷、马桶堵塞、灯光故障等。

-产品质量类：主要指酒店提供的餐饮食品质量、客房用品质量等方面的问题，如食品卫生问题、客房用品破损等。

-环境与安全类：包括酒店内部环境整洁、噪音干扰、消防安全等方面的反馈，如房间卫生不达标、周边环境嘈杂等。

-其他类：不属于以上分类的其他反馈，如顾客对酒店活动、营销策略等方面的建议。

2.反馈评估：

-紧急程度评估：根据反馈问题对顾客体验的影响程度和顾客情绪的紧急程度，将反馈分为紧急、重要、一般三个等级。紧急反馈指严重影响顾客正常消费体验且顾客情绪激动的问题，如客房漏水导致无法入住、食品中出现异物等；重要反馈指对顾客体验有较大影响但顾客情绪相对平稳的问题，如设施设备故障影响使用、服务态度恶劣等；一般反馈指对顾客体验影响较小的问题，如一般性的服务建议、轻微的环境问题等。

-影响范围评估：分析反馈问题可能影响的顾客群体范围，是个别顾客遇到的问题还是可能涉及多个顾客或某个区域的顾客。

-重复率评估：查看该反馈问题是否为近期频繁出现的问题，若为重复反馈问题，则需重点关注并分析原因。

四、反馈流转与处理

1.反馈流转：

-客服中心：作为顾客反馈处理的核心枢纽，接收来自各个渠道的反馈信息，并进行初步分类和评估。对于紧急反馈，应立即通知相关责任部门负责人，并在5分钟内将反馈信息传递到位；对于重要反馈，在30分钟内将反馈信息发送至责任部门；对于一般反馈，每天定时将反馈信息汇总后发送给责任部门。同时，客服中心要建立反馈流转台账，记录反馈的接收时间、流转时间、责任部门等信息。

-责任部门：各责任部门在收到客服中心转来的反馈信息后，应立即安排人员进行处理。对于本部门能够独立解决的问题，应在规定时间内完成处理；对于需要跨部门协调解决的问题，责任部门应在接到反馈后