酒店顾客服务监督机制.doc

酒店顾客服务监督机制

酒店顾客服务监督机制

一、总则

1.目的：为提升酒店顾客服务质量，保障顾客权益，及时发现并解决服务过程中存在的问题，建立全面、有效的顾客服务监督机制，特制定本制度。

2.适用范围：本机制适用于酒店内所有与顾客服务相关的部门、岗位及人员，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、礼宾部等。

3.监督原则：监督工作应遵循客观、公正、及时、有效的原则，以顾客满意度为核心，全面收集顾客反馈信息，确保酒店服务符合标准并持续改进。

二、监督主体与职责

1.顾客服务监督小组

-组成：由酒店行政经理担任组长，成员包括各主要服务部门（如客房部、餐饮部、前厅部等）的负责人。

-职责：

-制定和完善顾客服务监督计划与标准。

-定期召开会议，讨论分析顾客反馈信息，研究解决服务过程中出现的重大问题。

-对各部门服务质量进行检查和评估，提出改进意见和建议。

-协调各部门之间的工作，确保服务监督工作的顺利开展。

2.一线员工监督职责

-日常服务观察：酒店各岗位一线员工在为顾客提供服务过程中，有责任注意顾客的反应和需求，及时发现服务中的不足之处，并做好记录。

-即时反馈：对于发现的问题，能够当场解决的应立即解决；无法当场解决的，要及时向上级汇报，并跟进处理结果。

3.顾客意见收集人员

-分布与职责：在酒店的主要区域（如大堂、餐厅、客房等）设置专门的顾客意见收集人员，负责主动与顾客沟通，收集顾客对酒店服务的意见和建议。他们需详细记录顾客反馈内容，包括顾客基本信息、反馈问题、联系方式等。

-培训要求：接受专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，能够以礼貌、热情的态度引导顾客表达真实想法。

三、监督内容

1.服务态度

-礼貌礼仪：检查员工是否使用礼貌用语，是否主动向顾客打招呼、微笑服务，着装是否整洁得体，言行举止是否符合酒店规范。

-响应速度：观察员工对顾客需求的响应是否及时，是否在规定时间内为顾客提供服务，有无让顾客长时间等待的情况。

-耐心与热情：评估员工在面对顾客问题和要求时，是否表现出足够的耐心，能否积极主动地为顾客解决问题，有无敷衍、推诿等现象。

2.服务技能

-专业知识：考核员工对本岗位相关业务知识的掌握程度，如前台员工对客房房型、价格、预订流程的熟悉程度，餐饮员工对菜品特色、酒水知识的了解情况等。

-操作规范：检查员工的服务操作是否符合标准流程，例如客房服务中的床铺整理、卫生清洁标准，餐饮服务中的上菜顺序、餐具摆放等。

-问题解决能力：观察员工在遇到突发问题或顾客特殊需求时，能否运用合理的方法及时有效地解决问题，是否具备灵活应变的能力。

3.服务环境

-卫生状况：监督酒店公共区域（如大堂、电梯、走廊等）和客房、餐厅等功能区域的卫生情况，包括地面、墙面、门窗、卫生间等是否干净整洁，有无异味、垃圾堆积等现象。

-设施设备：检查酒店各类设施设备（如客房的电器、家具，餐厅的桌椅、餐具，公共区域的照明、空调等）是否完好无损，能否正常使用，是否定期进行维护保养。

-环境氛围：评估酒店的整体环境氛围是否舒适宜人，包括装修风格、灯光音效、温度湿度等是否符合顾客需求，是否营造出良好的入住和消费体验。

4.服务流程

-预订流程：检查顾客预订酒店的各个环节是否顺畅，包括电话预订、网络预订、前台预订等方式，预订信息的记录是否准确无误，确认和反馈是否及时。

-入住与退房流程：监督前台办理入住和退房手续的效率和准确性，是否为顾客提供便捷的服务，有无出现手续繁琐、等待时间过长等问题。

-特殊服务流程：针对酒店提供的特殊服务项目（如会议接待、婚宴服务、个性化定制服务等），检查服务流程是否规范、合理，能否满足顾客的特殊需求。

四、监督方式

1.顾客反馈收集

-意见箱：在酒店大堂、餐厅、客房等显著位置设置意见箱，定期收集顾客填写的意见卡。意见卡应设计合理，包含顾客对服务质量、设施设备、环境等方面的评价选项，以及顾客的留言区域。

-在线评价平台：利用酒店官方网站、社交媒体平台、在线旅游平台等渠道，收集顾客的在线评价和反馈。安排专人负责监控和整理这些信息，及时回复顾客的评价。

-现场访谈：顾客意见收集人员在酒店内随机选取顾客进行现场访谈，了解顾客对酒店服务的直观感受和意见建议。访谈过程中要注意方式方法，确保不影响顾客正常休息和活动。

-投诉处理：建立完善的顾客投诉处理机制，设立专门的投诉电话和邮箱，确保顾客投诉渠道畅通。对于顾客的投诉，要详细记录