员工绩效考核制度.doc

员工绩效考核制度

员工绩效考核制度

一、总则

（一）目的

为加强本酒店人力资源管理，完善激励约束机制，客观公正地评价员工的工作表现、工作能力和工作贡献，提高员工工作绩效，促进酒店整体目标的实现，特制定本员工绩效考核制度。

（二）适用范围

本制度适用于本酒店全体正式员工（不含试用期员工）。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开透明，确保对所有员工一视同仁，避免主观偏见和人为因素干扰。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行综合考核，全面反映员工的工作表现。

3.注重实绩原则：以员工实际工作成果和业绩为主要考核依据，突出工作业绩在考核中的核心地位。

4.反馈沟通原则：在考核过程中，保持考核者与被考核者之间的充分沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身表现，促进员工改进工作。

5.激励发展原则：将绩效考核结果与员工的薪酬调整、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提升自身素质和工作绩效，实现个人与酒店的共同发展。

二、考核内容与指标

（一）工作业绩考核（60%）

1.不同岗位工作业绩指标示例

-客房部员工：客房清洁达标率、客人投诉率、客房设施设备完好率、客人满意度调查得分等。其中，客房清洁达标率要求达到98%以上，每降低1个百分点，相应扣分；客人投诉率控制在2%以内，每超出1个百分点，加重扣分；客房设施设备完好率保持在95%以上，低于该标准酌情扣分；客人满意度调查得分以平均得分85分为基准，每低于1分，扣除一定分数。

-餐饮部员工：菜品出餐及时率、菜品质量合格率、顾客好评率、成本控制指标完成情况等。菜品出餐及时率需达到95%以上，每低1个百分点扣分；菜品质量合格率不低于96%，每降低1个百分点相应扣分；顾客好评率以80%为基准，每低于1个百分点扣除相应分数；成本控制指标根据预算执行情况进行考核，超出预算一定比例则按比例扣分。

-前台接待员工：入住登记准确率、退房结账及时率、客人等候时间、客人回头率等。入住登记准确率需达到100%，出现错误一次即扣分；退房结账及时率达到98%以上，每低1个百分点扣除相应分数；客人等候时间平均不超过3分钟，每超出1分钟扣分；客人回头率较上一考核周期提升5%为达标，未达到则酌情扣分。

（二）工作态度考核（20%）

1.责任心：对工作任务的认真负责程度，是否积极主动承担工作责任，有无敷衍塞责、推诿扯皮现象。例如，主动解决工作中的问题得高分，对工作失误能主动承担责任并积极改进可适当加分；而对工作任务拖延、对问题视而不见则扣分。

2.敬业精神：对工作的投入程度，是否热爱本职工作，有无出勤异常情况（迟到、早退、旷工等）。全勤且工作专注投入得高分，偶尔迟到早退酌情扣分，旷工则严重扣分。

3.团队合作：与同事之间的协作配合能力，是否积极参与团队活动，有无破坏团队和谐氛围的行为。积极帮助同事、促进团队凝聚力得高分，与同事发生冲突、影响团队合作则扣分。

4.服务意识：对客人的服务热情、耐心和细心程度，是否能主动满足客人需求。主动为客人提供优质服务、收到客人书面表扬加分；对客人态度冷漠、被客人投诉服务态度问题则严重扣分。

（三）工作能力考核（20%）

1.业务知识与技能：员工对本岗位业务知识的掌握程度和实际操作技能水平。例如，通过定期组织的业务知识考试和实际操作考核来评分，成绩优秀得高分，不合格则扣分。

2.沟通能力：与上级、同事、客人之间的沟通效果，包括语言表达、倾听理解等方面。能清晰准确传达信息、有效倾听他人意见且沟通顺畅得高分，沟通不畅导致工作失误则扣分。

3.应变能力：在面对突发情况或意外问题时的应对能力和解决问题的能力。能迅速妥善处理突发事件得高分，面对问题不知所措、处理不当则扣分。

4.学习能力：员工学习新知识、新技能的积极性和成效，是否能快速适应工作中的变化。主动学习并将新知识应用到工作中且取得良好效果得高分，拒绝学习、不能适应工作变化则扣分。

三、考核周期

1.月度考核：每月末进行，主要考核员工当月的工作业绩、工作态度和工作能力，重点关注工作任务的完成情况和日常工作表现。月度考核结果作为当月绩效工资发放的依据。

2.季度考核：每季度末进行，综合三个月的月度考核结果，并对员工在本季度内的工作表现进行全面回顾和评价。季度考核结果用于季度绩效奖金的发放以及岗位调整、培训需求分析等参考。

3.年度考核：每年年末进行，结合全年各季度考核结果，对员工一年的工作进行整体评价。年度考核结果与员工的薪酬调整、晋升、评优评先等挂钩。

四、考核主体与方式

（一）考核主体

1.上级考核：员工的直接上级作为主要考核者，对下属员工的工