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项目一认识服务沟通
一.本章重点与难点
服务、服务意识、沟通的内涵。
二.本章提要
1.明确服务的层次。
2.理解服务意识的内涵。
3.掌沟通的过程、特点及分类标准。
三.教学目标
通过本项目的学习，学生可以更加深刻地认识服务、服务意识、沟通三方面
的联系与区别，学生能对民航服务沟通有一个概括的了解，为后续项目的学习打
下良好的基础。
四.学习任务
学习目的与要求：学生能对民航服务沟通有一个概括的了解，为后续项目的
学习打下良好的基础。
考核目标与具体要求：学生能准确说出服务、服务意识、沟通的内涵，并加
以区分。
识记：服务、服务意识、沟通的内涵。
领会：良好服务意识；沟通的分类标准；文化自信。
五.知识结构图
rtl含
r释义
服务低述二次
।-特点
基本
版
内涵
认识服通
务沟
服务意识概述取代服务意识
卜服穿意识的表现
民航服务意浜
含义
r特点
沟通做述—必能
।分班而
【沟通的过程
项目二有效的服务沟通
二.本项目重点与难点
沟通的五种态度，有效服务沟通的影响因素及常见障碍
二.本章提要
1.悉效沟通的c原则
熟有6
2.掌握沟通的五种态度
3.掌握有效服务沟通的影响因素
4.掌握有效服务沟通的常见障碍
三.教学目标
通过本项目的教学，学生能掌有效服务沟通的有关知识及技巧并能应用于
服务及人际交往中，能认识到实现有效沟通才能保证服务质量和服务工作的效率,
形成服务人员应主动培养自己的服务技巧的积极意识，能理解服务岗位也要培养
精益求精、追求完美的工匠精神。
四.学习任务
学习目的与要求：学生能熟悉有效服务沟通的有关知识，学会应用有效沟通的技
巧营造有利于沟通的基础和条件。
考核目标与具体要求；学生能准确理解和掌有效沟通的6c原则、沟通的五种
态度、有效服务沟通的影响因素和常见障碍，能联系服务及人际交往的实际，应
用正确的沟通态度、分辨有效沟通的影响因素，并能有意识地克服沟通中的障碍。
识
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