创新优质服务.pptx

创新优质服务;一、前言

二、创新与服务

三、创新服务的根本－从人谈起

四、创新优质服务策略

五、达成优质服务质量

六、结论

七、QA;

一、前言

这是一个充满危机的时代，同时也是充满机会的时代

同样讲求顾客至上的「创新服务时代」，企业可不能再坐在公司或店面里，等待顾客上门要求提供服务。;我们在那里?;;;;徬徨;焦躁;;未来上班族、要换脑袋

不换脑袋、就换人;;因为未来~~~;二、创新与服务;服务，是活的，要够创新灵活，更要能融入生活。

『价格』v.s『价值』

创新服务才能开创价值;「创新」~~为将发明或发现的东西透过过商业化活动为消费者创造价值

创新有两特点~~发明或发现

;以施振荣竞争力公式看创新;企业要在新环境中生存，必须以知识为基础，寻找创新的机会~政大商学院院长吴思华

新颖

有价值

贴心、令人惊奇

???;「创新」应由思维创新做起;创新服务由「我」作起;别人没想到，别人认为不需要做的，就是我们要做的~~戴胜益

王品牛排

~~一个信封袋的启示~~;~~不用浇水的花、不用换水的鱼缸、用泡的汤圆

~~干燥洗衣机

~~半价的汉堡

~~户外保全

~~喷的丝袜;我们认为创新很重要，那么在日常经营里，可以用什么方法找到新的创意？;有效的管理「创新」才能将其转化成组织活力产生综效;服务是什么?;何谓「服务」？;就是，人生以「服务」为目的;

;顾客参与服务过程

同时性

易逝性

无形性

异质性;;为谁服务为谁忙?;好的服务系统，包含「前场」、「后场」、与「服务接触点」;营销4P再加三P：『人People』、『情境管理PhysicalManagement』与『流程再造ProcessRe-engineering』~~服务7’P;三、创新服务的根本－从人谈起;我们的老板是谁?;我们的老板是，有权炒我们鱿鱼的人;什么是「顾客」?;顾客至上、服务变天~~~;顾客导向的创新服务传递策略;用心，可以赢得顾客心~~~徐重仁

优质服务，从「心」作起~~~钱慧如

服务三心：快乐心、相信心、奉献心~~~林雪贞

服务的「三心二意」:爱心、耐心、恒心;

乐意、得意~~~廖锦农;员工有满意

顾客服务导向

好的服务规划

服务团队合作

持续改善服务;

了解服务能力循环;笑脸迎客很容易、送客笑脸不容易

顾客满意还不够、顾客感动才高招

微笑、嘴甜、腰软、手脚快是服务秘诀

;;四、创新优质服务策略;

提供物;降低顾客成本

将服务标准化

服务传送中降低个人因素

让服务作业离线

宏碁「数位宅修服务项目」;让无形变有形

降低察觉的风险

人员训练

全面质量管制

和泰汽车「总是为你设想项目」

;特定的购买族群

利基式服务

地理区域集中

中国信托ATM+7-Eleven「把服务带进顾客生活」;负责新构想的正式新服务发展部门

员工及顾客的建议箱

定期开会的新服务发展团队

研究调查及顾客与员工的焦点团体

正式的竞争分析;;创新服务开发;进行服务过程设计的分类;;创新服务接触的成功因素;肢体的服务

信息的服务

金钱的服务

人脉的服务

心灵的服务;是准确描绘服务系统的图片或流程图

它是参与提供服务的不同个人，无论他们的角色或个人观念为何，都能客观地了解与处理服务

藉由同时描绘服务传递过程、顾客接触点、顾客与员工角色、以及服务上可见的要素、将服务以视觉方式呈现出来

提供一个将服务分解成逻辑要素的方法、并描绘服务过程中的步骤或工作、工作的执行方式、以及顾客经历的服务证据;服务蓝图的例子;?

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;;顾客要的服务标准

－行动与行为的衡量;可靠性(Reliability)：

可信赖且正确执行所承诺之服务的能力

回应性(Responsiveness)：

愿意帮助顾客并提供迅速的服务

确实性(Assurance)：

员工的知识和礼貌以及他们激发顾客之信任与信心的能力

同理心(Emphathy)：

关心，给予顾客个别关怀

有形物(Tangibile)：

实体设施，设备、人员和书面资料等等的外观;顾客如何评断服务质量五构面之实例;;常见的服务质量缺口;公司宣传;服务质量;思考观点-在质量上我们如何做?;无条件

容易了解和传达

有意义

容易诉求

聚焦在顾客身上

设定清楚的标准

保证反馈

信义房屋「成屋履约保证」;可取得性：例如银行提款机

便利性：加油站、快餐餐厅和干洗店等

可靠性：顾客对汽车修理服务最主要的抱

怨，就是无法在第一次送修就解

决问题

个人化：饭店发现顾客会再度光临，因为