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以顾客满意度为导向的高端酒店服务质量提升研究

目录

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2研究目的和研究问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3研究范围与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1顾客满意度的定义及测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1.1顾客满意度的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.2顾客满意度的测量方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.2高端酒店服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2.1高端酒店服务的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2.2服务质量对顾客满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.3相关理论框架分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.3.1服务质量模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3.2顾客满意度形成机理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

三、研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.1研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.1.1研究类型选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.1.2数据收集方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.2数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.2.1描述性统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.2.2相关性与回归分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.3研究假设与模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.1研究假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3.2研究模型建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

四、研究结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1数据整理与初步分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.1.1样本描述性统计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.1.2变量间相关性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.2假设检验结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.2.1假设检验过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

4.2.2检验结果与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.3研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

五、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

5.1案例选取标准与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

5.1.1案例选取依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

5.1.2案例分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．