现场厅堂行长、内训师培训讲义.pptVIP

2.厅堂分流与管理在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持网点一定的客流量确保自助机具的稳定运行分流存在空间分流提升客户服务质量多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导临柜服务五步法演练（现金区，坐姿服务）第一步（笑相迎）：“您好，请坐！”（首问普通话，标准坐姿、招手手势）第二步（双手接）：“请问你办理什么业务？”（询问并注视客户）“好的，请稍等”（双手接，唱收）第三步（及时办）：“请你输入密码”“请核对后签字”“请看显示器清点现金”（规范手势指引）第四步（提醒递）：“请问你还办理其他业务吗？”？（眼神注视客户）“这是现金***元和存折，请你收好”（双手递出，唱付）第五步（目相送）：“再见，请慢走！（目送，标准坐姿，及时招手迎下个客户）3.业务处理标准流程4.服务营销氛围的培养多说一句话多给一张纸多给一提示*5.领导监督与检查流程制度管理层随时抽查员工的工作状况，并要求做检测记录范例：某银行转型结合“以客户满意度为中心”的转型核心，制定六大关键举措提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户满意为中心的前台销售流程集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客户满意度和忠诚度为中心案例分享：某银行转型核心管理我们的目标短期？三年？五年？十年？服务管理篇—营业厅管理者角色定位如何做一名出色的基层管理者本小节课程内容理解网点管理价值思考您认为在网点管理中，营业厅管理工作事项是由哪些具体工作组成？营业厅具体管理工作的方面？营业厅管理帐卡表格本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务1.现场人的管理2.现场事的管理3.现场物的管理服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容《营业厅现场管理》一、现场“人”的管理现场员工管理现场客户管理客户异议处理客户满意度模型分析理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，员工管理包括哪些内容？思考网点管理之五个基本功看的功夫听的艺术笑的魅力说的技巧动的内涵本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务1.现场人的管理2.现场事的管理3.现场物的管理服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，员工服务形象包括哪些内容？主要管理点？具体有什么要求？思考《营业厅现场管理》现场员工管理员工职业心态与目标激励员工职业形象管理员工服务技能培养与考核现场“人”的管理对银行人员职业形象的认识专业知识职业态度职业化素养职业素质与能力亲和力举止言谈服务肢体语言沟通通联礼仪服务沟通能力服务形象仪容形体服饰服务仪容仪表理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，客户管理包括哪些内容？主要管理点？具体有什么要求？思考《营业厅现场管理》现场“人”的管理现场客户管理客户满意度管理客户关系管理客户抱怨管理客户需求与客户满意度金融需求的五层次一般需求的五个层次？？？《营业厅现场管理》现场“人”的管理现场客户管理客户满意度管理客户关系管理客户抱怨管理本小节课程内容1.现场人的管理2.营业厅6S管理3.现场事的管理4.现场物的管理服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容银行厅堂现场标准化管理实务本小节课程内容服务优质篇—营业厅6S管理法营业厅现场6S管理1.6S管理的含义2.6S管理综合运用《营业厅现场管理》模块六、营业厅现场6S管理1、6S管理的含义2、6S管理的意义3、6S的执行方法4、营业厅6S效果5、综合运用6Ｓ什么是管理？管理就象擦桌子谁来擦什么时间擦擦好的流程标准是什么谁来检查擦谁来监督检查的-------张瑞敏合用合量合时定位定标定量无黑无漏无怪整洁整齐整容守则守信守礼整理整顿清扫清洁素养安全杂乱脏丑差保预防合规6S管理标杆网点运用实例01银行营业厅标杆