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课题第9课了解旅客心理
课时2课时(90min)
知识目标:
(1)了解旅客的共性心理与个性心理。
(2)了解旅客投诉的心理并掌握处理投诉的技巧。
教学目标技能目标:
能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。
素质目标:
通过学习旅客心理的相关知识,树立良好的服务意识,学会换位思考。
教学重点:旅客的共性心理、个性心理
教学重难点
教学难点:旅客投诉的原因、心理和分类,处理旅客投诉的对策和技巧
教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP
第1节课:课前任务→考勤(2min)→问题导入(8min)→传授新知(20min)→知
识拓展(10min)→课堂练习(5min)
教学设计
第2节课:问题导入(5min)→传授新知(20min)→知识拓展(5min)→任务实施
(10min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同
学通过APP或其他学习软件,完成课前任务通过课前任务,
请大家提前预习本节课知识,提前了解旅客的共性心理、个性使学生提前熟悉
课前任务
心理。了解旅客的共性
心理、个性心理
【学生】完成课前任务
【教师】使用APP进行签到培养学生的组
考勤
织纪律性,掌握学
(2min)
【学生】按照老师要求签到生的出勤情况
【教师】通过任务引入--选择乘坐高铁列车还是飞机,提出以
下问题:
通过问题导入
(1)小董在选择出行方式时,心理状态是怎样的?
问题导入的方法,引导学生
(2)如果你是小董,你会如何选择?为什么?
(8min)主动思考,激发学
【学生】思考、举手回答生的学习兴趣
【教师】通过学生的回答引入要讲的知识
传授新知通过教师的讲
【教
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