如何做好客户服务.pptxVIP

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如何做好顾客的服务

;如何做好客户的服务;销售的实质;服务意识的提升;什么是客户服务?;

有形度:是服务人员呈现的外在形象

同理度:指服务带给客户的心理感受

专业度:指服务提供的态度、知识和解决问题的专业能力

反应度:服务的速度和效率

依赖度:指持续提供优质服务而获得的口碑;服务用语要求

声音甜美;语音标准;咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不忙,避免连珠炮式说话

表达恰当,称呼确切,说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意、

讲普通话,避免使用俗语

使用正确的语法

避免使用口头禅

呼吸正确,避免说话断断续续

与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾;服务的意义;为什么会失去客户?;顾客满意;顾客不满意;.............................;四种不同性格的客户;不同类型顾客性格分析;不同类型的客户服务;力量型:

品味、档次、主观、武断,具主动

开门见山,实话实说,干脆利落

提供2-3个可选方案,让她决定

这种顾客一定要服务好,如果被投诉有可能会有暴力倾向,脾气大

尊重,体贴

适合和平性的服务

;和平型:

随大流,购主流,受影响,喜优惠

是听着,被动,主动影响他

信任,举例,长期沟通

耐心,热情,适当压力

适合和平型+活泼型服务;分析型:

理性购买,关注性价比,对技术质量、疗效敏感,吹毛求疵

用忠诚的态度、案例、数据、耐心讲解,提供细节,运用老客户的调查反馈,现身说法

专业、事实、证据

适合和平型+分析型服务

;客户服务基本方法;1、客户服务的时机

(1)定期服务,生日、节日、纪念日、(内、外)孙子(女)的生日......

(2)非定期服务,资讯提供,不定期拜访,电话问候,联谊活动,意外的小礼物

手机短信、微信问候,帮助干家务,及顾客困难时一些力所能及的帮助等增值服务;客户服务的步骤;客户分层管理;与客户有效沟通的方法

1、双向沟通

2、表述明确

3、主动积极地态度

4、宽容

5、赞美

6、积极聆听

7、保持理性;达到顾客满意的方法;客户永远是对的吗?

观点:

客户并非永远是对的,

但客户一定是最重要的!;客户永远是上帝吗?

观点:只有VIP黄金大客户才是真正的“上帝”,客户要选择,有所为有所不为;服务的“四要素”

;为什么要优质服务;什么是优质服务?

;优质服务---能打动客户心的服务;1、真诚与微笑

;2、讲效率

速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。

例如:希尔顿饭店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16-18间客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。;3、随时做好服务的准备

做好心理方面的准备(态度)

做好物质方面的准备(舍得);4、做好可见服务

把自己的工作置于客户的监督之下,使顾客能感觉到我们工作的成果。

如:整齐清洁的房间、搭配得当的穿着;5、树立全员销售意识

我们要懂得如何在为顾客提供服务的同时,向客人销售或推荐店内其他产品。;6、讲礼貌

讲究仪容仪表---言行举止

讲究接人待物---双手递物;7、服务优良;敏感属性

行动要在客人开口之前,那就是顾客动一动眼睛,我们绷一绷神经,能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。;移情属性

要有一流服务,服务人员必须设身处地的为顾客着想,关心顾客,为顾客提供他们所需要的服务(指引顾客、合理引导顾客消费);难伺候的顾客

性格孤僻、古怪的

长期失眠、抑郁的

爱争辩、霸道的

做事犹豫不决、矜持的

爱喝酒、故意捣乱的

色的

小心眼、爱吃醋的

喋喋不休的

;难伺候是他们自身的原因

疲劳、沮丧、出气、困惑、遭受打击

保护自我利益或尊严

受冷落、受怠慢、没人理解或听他们的

喝酒,失去理智的

不善于说话或理解力太差的

没耐性,急于获得服务而等得不耐烦

;抱怨是一种信赖

据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议,没有明确表达出来,只有4%的抱怨声被听到

抱怨是顾客对产品或服务方式的不满意疑问

零缺点也会有抱怨,因为未达到顾客的期望

顾客有抱怨就意味着顾客对我们有期望,抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达;诚恳的接待态度;2、积极面对,解决问题

一定要诚心诚意的和顾客沟通意见,不要怕花时间,因为顾客的信赖可以为我们今后带来财富和成功

a、表示歉意,负起责任,先缓和情绪,消除争执

b、了解顾客抱怨原因,做出解释

c、尽最大可能给与顾客满意答案

;

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