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如何做好顾客的服务
;如何做好客户的服务;销售的实质;服务意识的提升;什么是客户服务?;
有形度:是服务人员呈现的外在形象
同理度:指服务带给客户的心理感受
专业度:指服务提供的态度、知识和解决问题的专业能力
反应度:服务的速度和效率
依赖度:指持续提供优质服务而获得的口碑;服务用语要求
声音甜美;语音标准;咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不忙,避免连珠炮式说话
表达恰当,称呼确切,说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意、
讲普通话,避免使用俗语
使用正确的语法
避免使用口头禅
呼吸正确,避免说话断断续续
与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾;服务的意义;为什么会失去客户?;顾客满意;顾客不满意;.............................;四种不同性格的客户;不同类型顾客性格分析;不同类型的客户服务;力量型:
品味、档次、主观、武断,具主动
开门见山,实话实说,干脆利落
提供2-3个可选方案,让她决定
这种顾客一定要服务好,如果被投诉有可能会有暴力倾向,脾气大
尊重,体贴
适合和平性的服务
;和平型:
随大流,购主流,受影响,喜优惠
是听着,被动,主动影响他
信任,举例,长期沟通
耐心,热情,适当压力
适合和平型+活泼型服务;分析型:
理性购买,关注性价比,对技术质量、疗效敏感,吹毛求疵
用忠诚的态度、案例、数据、耐心讲解,提供细节,运用老客户的调查反馈,现身说法
专业、事实、证据
适合和平型+分析型服务
;客户服务基本方法;1、客户服务的时机
(1)定期服务,生日、节日、纪念日、(内、外)孙子(女)的生日......
(2)非定期服务,资讯提供,不定期拜访,电话问候,联谊活动,意外的小礼物
手机短信、微信问候,帮助干家务,及顾客困难时一些力所能及的帮助等增值服务;客户服务的步骤;客户分层管理;与客户有效沟通的方法
1、双向沟通
2、表述明确
3、主动积极地态度
4、宽容
5、赞美
6、积极聆听
7、保持理性;达到顾客满意的方法;客户永远是对的吗?
观点:
客户并非永远是对的,
但客户一定是最重要的!;客户永远是上帝吗?
观点:只有VIP黄金大客户才是真正的“上帝”,客户要选择,有所为有所不为;服务的“四要素”
;为什么要优质服务;什么是优质服务?
;优质服务---能打动客户心的服务;1、真诚与微笑
;2、讲效率
速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。
例如:希尔顿饭店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16-18间客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。;3、随时做好服务的准备
做好心理方面的准备(态度)
做好物质方面的准备(舍得);4、做好可见服务
把自己的工作置于客户的监督之下,使顾客能感觉到我们工作的成果。
如:整齐清洁的房间、搭配得当的穿着;5、树立全员销售意识
我们要懂得如何在为顾客提供服务的同时,向客人销售或推荐店内其他产品。;6、讲礼貌
讲究仪容仪表---言行举止
讲究接人待物---双手递物;7、服务优良;敏感属性
行动要在客人开口之前,那就是顾客动一动眼睛,我们绷一绷神经,能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。;移情属性
要有一流服务,服务人员必须设身处地的为顾客着想,关心顾客,为顾客提供他们所需要的服务(指引顾客、合理引导顾客消费);难伺候的顾客
性格孤僻、古怪的
长期失眠、抑郁的
爱争辩、霸道的
做事犹豫不决、矜持的
爱喝酒、故意捣乱的
色的
小心眼、爱吃醋的
喋喋不休的
;难伺候是他们自身的原因
疲劳、沮丧、出气、困惑、遭受打击
保护自我利益或尊严
受冷落、受怠慢、没人理解或听他们的
喝酒,失去理智的
不善于说话或理解力太差的
没耐性,急于获得服务而等得不耐烦
;抱怨是一种信赖
据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议,没有明确表达出来,只有4%的抱怨声被听到
抱怨是顾客对产品或服务方式的不满意疑问
零缺点也会有抱怨,因为未达到顾客的期望
顾客有抱怨就意味着顾客对我们有期望,抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达;诚恳的接待态度;2、积极面对,解决问题
一定要诚心诚意的和顾客沟通意见,不要怕花时间,因为顾客的信赖可以为我们今后带来财富和成功
a、表示歉意,负起责任,先缓和情绪,消除争执
b、了解顾客抱怨原因,做出解释
c、尽最大可能给与顾客满意答案
;
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