辽宁省第二届职业技能大赛酒店接待项目技术工作文件 .pdfVIP

辽宁省第二届职业技能大赛

酒店接待项目技术工作文件

辽宁省第二届职业技能大赛酒店接待项目执委会技术工作组

2024年月

目录

一、技术描述2

（一）项目概述2

（二）基本知识及能力要求2

二、试题及评判标准4

（一）试题（样题）4

（二）比赛时间及试题具体内容4

（三）评分标准7

三、竞赛细则7

（一）竞赛的时间和地点7

（二）竞赛要求及流程8

（三）参赛选手规则8

（四）记录处罚规定

（五）裁判组10

（六）仲裁11

四、赛场、设施设备等安排12

（一）赛场规格要求12

（二）场地布局图13

（三）基础设施清单15

五、安全、健康规定16

1

—、技术描述

（一）项目概要

本次比赛酒店接待项目以第46届世界技能大赛酒店接待项目为

基础，以检验参赛选手的酒店接待技能为目标，竞赛项目涵盖世界技能大

赛酒店接待项目所涉及的内容，即前台角也扮演与前后台混合操作，

保留世界技能大赛的基本技术要求与标准,并缩短竞赛时间，竞赛项目在2

天内元成。

（二）基本知识及能力要求

权重比例

相关要求

（%）

1仪容仪表

—仪表注意协调、色彩的搭配及场合

基本知识一遵循着装原则

5%

—言语沟通技巧

一仪容端庄

工作能力

一仪表得体

2电话预订

一客房预订的程序

基本知识

一酒店产品信息10%

一客房预订的方式

工作能力

一超额预订管理的方法和技巧

3入住登记与退房

一客房入住登记与退房的程序20%

基本知识

一对客接待技巧

2

一酒店管理信息系统的操作技巧

工作能力—客房状态的显不及控制

一客房增销技巧

4问询服务

—酒店问询信息资料准备

基本知识

一酒店所在目的地旅游资讯

一熟悉酒店产品与旅游信息20%

—回复客人主动热情，简明扼要，语言

工作能力

规范

一代客沟通与联系

5客人投诉处理

一客人投诉类型

基本知识一投诉处理原则

一处理投诉的程序20%

—接待投诉与安抚客人

工作能力一对客沟通技巧与方法